Hospital for Sick Children, Toronto
Source : Janice Campbell
En 2001, le Hospital for Sick Children (SickKids) à Toronto, en Ontario, a mis en œuvre un processus systématique pour l'examen d’incidents graves liés à la sécurité des patients. Ce processus a été mis en œuvre suivant une série d'enquêtes et en réponse au rapport de l'Institute of Médecine mettant l'accent sur la réduction des préjudices, en particulier ceux qui sont associés aux événements sentinelles.
Guidés par un débat public croissant et de nouvelles données probantes, des dirigeants courageux ont voulu changer l'orientation de la culture pour passer du blâme et de la honte à une culture de la sécurité fondée sur la pensée systémique. Ces efforts ont abouti à l'élaboration d'un processus global pour répondre aux incidents de sécurité des patients et pour évaluer les systèmes en mettant l’accent sur la divulgation, la transparence et l'apprentissage.
Le processus souligne le caractère critique d’une réponse immédiate. La croyance est que bien mettre en œuvre cette partie du processus est essentiel; et le reste suivra si les bonnes personnes sont impliquées au départ.
Une première étape clé consiste à contacter le service de gestion des risques afin qu'il puisse fournir un soutien, de l'encadrement et une orientation dès le début. Il y a toujours quelqu'un de disponible, ce qui élimine la nécessité pour le personnel d'avoir à lire la politique ou à suivre le processus sans aide lors d'une crise. La gestion des risques peut également faciliter les mesures immédiates nécessaires telles que les notifications, l'enlèvement de l'équipement ou les changements dans les pratiques.
La première priorité est toujours le soin du patient / de la famille et ainsi que faciliter une bonne communication. Un interlocuteur est déterminé (idéalement quelqu'un qui connaît la famille) pour expliquer à la famille quand et comment elle pourra faire le point avec lui et de quelle façon on peut le joindre.
Plusieurs outils conviviaux sont disponibles au personnel, y compris des algorithmes et listes de vérification qui renforcent la priorisation du patient / de la famille et le besoin de contacter la gestion des risques dès que possible.
Le soutien du personnel (deuxième victime) n’est pas contraignant, ce qui permet de l'adapter à l'équipe et à la situation spécifique. Immédiatement après l'incident, il y a une discussion pour évaluer si les membres du personnel impliqués peuvent continuer à travailler. Les agents d’aide aux employés peuvent rencontrer le personnel dès que possible pour faire le point et offrir un soutien. Les gestionnaires locaux informent leurs équipes de l'incident afin de maintenir la transparence. Ils travaillent avec la gestion des risques pour répondre aux besoins au niveau local et organisationnel, le cas échéant.
Un exemple d'une réponse immédiate bien exécutée concerne un incident où un enfant a subi un préjudice en raison d'un environnement de lit dangereux. L'enfant avait une maladie chronique complexe et était très malade. L'état de l'enfant a commencé à s’améliorer, mais un jour sans que personne ne s’y attende, l'enfant s’est retourné pour se blottir sur la surface molle du lit d'hôpital et a subi un événement hypoxique. Puisque la gestion des risques fut avertie immédiatement, un avis a été immédiatement diffusé à tous les services de soins aux patients. Les surfaces de sommeil ont été rapidement modifiées ou remplacées, la politique de sommeil sécuritaire infantile a ensuite été mise à jour (lit plat, pas d'oreillers, de peluches, de couvertures ou de partage du lit) et une campagne de sensibilisation ciblant le personnel et les familles a été lancée. L'incident a été partagé par le conseil d'administration avec de fréquentes mises à jour et des présentations de suivi. Pendant tout le processus, les gens étaient sincères, prêts à participer et ils prenaient l’incident très au sérieux. La réponse immédiate à cet événement a servi à renforcer la culture de sécurité à l'hôpital.
SickKids reconnaît que la gestion des incidents graves liés à la sécurité des patients est une quête continue au cours de laquelle les processus sont continuellement passés en revue et améliorés. Il y a encore beaucoup de travail à faire. Chaque expérience crée une opportunité d'apprentissage organisationnel. Il y a cependant des indications que le nouveau processus de gestion des incidents a eu un impact positif. Les membres du personnel appellent systématiquement le service de gestion des risques en cas d'incident, sans hésitation. On estime que ce changement est une conséquence directe de la façon dont les gens sont traités et comment les membres du personnel sont pris en charge après un incident. En effet, les membres du personnel n’hésitent pas à faire fréquemment appel au service de gestion des risques de manière proactive en leur demandant conseil : « que pensez-vous de ...? ». Bien que de nombreux facteurs entrent en jeu, il est intéressant de noter qu’il n’y a eu aucune enquête du coroner impliquant SickKids depuis 2000 et que le nombre de nouvelles poursuites depuis l’an 2000 est globalement à la baisse.
