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​Le présent glossaire définit et décrit les termes utilisés dans le Guide canadien de l'engagement des patients en matière de sécurité. S'il y a lieu, utilisez les termes recommandés ou généralement utilisés par votre organisation.

Agrément : Processus d'autoévaluation et d'évaluation externe par des pairs utilisé par les organismes de santé et de services sociaux afin de mesurer avec exactitude les niveaux de rendement en fonction des normes établies et de mettre en place les moyens nécessaires pour assurer une amélioration continue.

Amélioration de la qualité : Approche systématique qui vise à apporter des changements menant à une meilleure évolution de l'état de santé des patients et à un meilleur rendement du système de santé. Elle suppose l'application d'une science de l'amélioration de la qualité, qui fournit une structure solide, des outils et des processus afin d'évaluer et d'accélérer les efforts pour l'examen, la mise en œuvre et la propagation de bonnes pratiques.

Analyse des incidents (ou analyse des causes fondamentales) : Processus structuré, rigoureux, souvent protégé par la loi et confidentiel visant à procéder à l'examen d'un incident lié à la sécurité des patients. Cette analyse détermine ce qui s'est passé, comment et pourquoi l'événement s'est produit, ce qui peut être fait pour atténuer le risque qu'il ne se reproduise et rendre les soins plus sécuritaires et, finalement, l'apprentissage qu'on peut en tirer. Elle examine le système de soins dans son entier pour identifier les facteurs qui ont contribué à l'incident lié à la sécurité du patient concerné.

Culture de la sécurité : La culture se décrit comme « notre façon de faire les choses ». La culture concerne les valeurs communes (celles qui sont jugées importantes) et les croyances communes (tenues pour vraies), qui interagissent avec une structure ou un système de l'organisation afin de produire des normes en matière de comportement (ce que font les gens).

  • Culture positive de la sécurité : La communication est ouverte et honnête, il existe un respect et une confiance mutuels entre les fournisseurs de soins et les patients, les gens se sentent à l'aise de faire part de leurs préoccupations en matière de sécurité et des processus justes et équitables sont en place pour examiner les défaillances, y remédier et en tirer des leçons.

Divulgation : Processus formel visant à discuter ouvertement d'un incident lié à la sécurité d'un patient avec le patient en question, sa famille et les membres de l'organisme de santé. 

Échelons du système : Le système de soins de santé comprend plusieurs sous-systèmes fonctionnant à différents échelons (p.ex., à l'extérieur de l'organisation, au sein de l'organisation et/ou du niveau du programme, au point d'intervention) avec des objectifs, des ressources (humaines, financières et matérielles, p.ex.) et des processus formels ou informels distincts.

  • Point d'intervention : Les soins directs (le patient et la famille qui reçoivent des soins et les fournisseurs de soins et autres qui prodiguent des soins et des services)
  • Organisation : Programme/ unité/service et établissement/organisme/ région sanitaire (conception et prestation de services, stratégie, planification de systèmes, structure organisationnelle, gouvernance)
  • Système : Somme de toutes les organisations, institutions et ressources qui prodiguent des services de soins de santé pour répondre aux besoins d'une population cible en matière de santé (politiques, planification, recrutement et gestion des effectifs, recherche, éducation, agrément)

Engagement : Approche visant à encourager les personnes les plus concernées à participer activement à la définition de leurs sujets de préoccupation et à aider à décider, planifier, livrer, mettre en œuvre, évaluer et améliorer des initiatives, des processus et/ou des politiques. Un engagement continu implique le développement et le maintien de relations constructives, la mise en place de partenariats forts et dynamiques à divers échelons du système de soins de santé et l'entretien d'un dialogue fructueux avec les partenaires. Les différents types d'engagement comprennent les sondages, les consultations et le partage de la prise de décisions, tels que décrits dans le spectre de l'engagement. Un engagement efficace est axé sur les objectifs, les décisions et les valeurs.

  • Engagement des patients : Approche visant à faire participer activement les patients et/ou les patients partenaires à la conception, la prestation et l'évaluation des services de santé à tous les échelons du système dans le but d'améliorer la qualité des soins (approche aussi appelée conception participative).
  • Engagement du public : Approche visant à faire participer le public/les citoyens avant ou après qu'ils aient eu accès au système de soins de santé (p.ex., prendre des décisions saines et éclairées quant aux soins)

Évaluation : Action qui consiste à recueillir, analyser et utiliser des données et de l'information afin de comprendre comment un projet, un programme ou une politique progresse et/ou quel est son impact sur les individus, les organisations et/ou la société. L'évaluation mesure souvent la réussite ou l'importance en fonction des buts, des objectifs et des besoins.

Expérience patient : La somme de toutes les interactions, définies par la culture d'une organisation, qui influencent les perceptions des patients à l'intérieur du continuum de soins.

Fournisseurs de soins (ou cliniciens) : Comprend les médecins, les infirmiers(ères) et les professionnels paramédicaux qui prodiguent directement des services de soins de santé aux patients. Le terme n'englobe pas les membres des familles qui prodiguent des soins (les aidants naturels ou les partenaires de soins de santé).

Gestion des incidents : Ensemble d'actions et de processus nécessaires dans l'immédiat et sur une base continue suite à un incident lié à la sécurité d'un patient. Cet ensemble comprend le soutien immédiat, la divulgation, l'analyse de l'incident, le partage et l'apprentissage.

Information

  • Information qualitative : Information descriptive, telle que les antécédents des patients, les notes prises en entrevue ou lors de discussions de groupe dirigées et les notes d'observations. L'information qualitative peut être analysée de manière systématique afin de définir les questions d'intérêt.
  • Information quantitative : Information qui mesure les caractéristiques en se servant d'une valeur numérique (p.ex., le sexe, le revenu, l'état matrimonial, etc.). Les valeurs numériques peuvent faire l'objet d'analyses statistiques afin de définir les questions d'intérêt.

Intervenant : Personne qui a un intérêt marqué pour les résultats de l'engagement et qui pourrait être touchée par les décisions qui sont prises ou les changements qui sont apportés. Parmi les intervenants, citons, entre autres, les patients, les  familles, les aidants, les fournisseurs de soins ou autres fournisseurs, le personnel administratif, les partenaires de l'organisation, la communauté et le public.

Mesure : Processus essentiel pour évaluer la réussite. Elle indique ce qui fonctionne ou non et peut fournir des données probantes aux autres afin d'améliorer la qualité de la sécurité des patients.

  • Indicateurs de mesure (paramètres) : Normes qui permettent de déterminer les activités et le rendement d'une organisation ou d'une initiative.
  • Indicateurs de rendement : Indicateurs qui surveillent, évaluent et communiquent le niveau d'atteinte des principaux objectifs des différentes activités de l'organisation ou du système de soins de santé.
  • Indicateurs de processus : Indicateurs qui visent à évaluer ce qui est fait et comment (p.ex., activités, stratégies ou méthodes d'engagement qui ont un impact direct sur les résultats), ce qui fonctionne bien et ce qui doit être modifié ou amélioré (p.ex., l'administration en temps opportun d'antibiotiques prophylactiques afin de réduire une infection du site opératoire).
  • Indicateurs de résultat : Indicateurs qui déterminent quels ont été les effets de l'engagement, ce qu'il a accompli ou non et en quoi consiste la réussite (p.ex., pour réduire les chutes, les équipes doivent mesurer le nombre de chutes).
  • Indicateurs d'équilibre : Indicateurs qui déterminent si les améliorations dans une partie du système ont été réalisées au détriment d'autres processus dans d'autres parties du système (p.ex., dans un projet visant à réduire la durée moyenne du séjour d'un groupe de patients, l'équipe devrait aussi surveiller le pourcentage de réadmissions dans les 30 jours au sein du même groupe).

Outil/sondage/questionnaire validé : Outil de mesure dont la fiabilité (production de résultats cohérents) et la validité (production de véritables résultats) sont éprouvées.

Patient et famille :

  • Patient : Personne qui reçoit, a reçu ou a fait appel aux services de santé. Ce terme renvoie à tous les autres termes désignant le patient, dont client, résident, personne et individu.
  • Famille : Personne ou personnes dont le patient souhaite la participation à ses soins, et qui agissent au nom et dans l'intérêt du patient. La famille est déterminée par le patient. Cette ou ces personnes parlent au nom du patient avec la participation du patient.

Remarque : Compte tenu du choix de termes différents, certains utilisent l'expression « les personnes les plus concernées » au lieu de patient.

Patient partenaire (ou conseiller) : Individu ayant vécu une expérience thérapeutique au sein du système de soins de santé (en tant que patient, membre d'une famille ou proche aidant) et qui, en tant que membre d'un groupe de patients (p.ex., un conseil/comité consultatif de patients et  de familles), participe à l'orientation des décisions, des politiques et/ou des pratiques à tous les niveaux du système.

Qualité des soins : Le niveau auquel les services de soins produisent les résultats escomptés en matière de santé et sont à la hauteur des connaissances et des données probantes courantes. Les attributs les plus souvent utilisés pour décrire la qualité des soins sont sécuritaire, centré/axé sur le patient, accessible, approprié, efficace, efficient et équitable. Chaque province ou organisation peut avoir ses propres cadres de gestion de la qualité. 

Représentant des patients : Employé(e) qui travaille dans un milieu de soins et qui aide les patients et les familles à gérer leurs préoccupations particulières et répond à leurs questions pendant qu'ils sont dans un établissement de santé. Cette personne agit à titre d'intermédiaire entre les patients/ la famille et les fournisseurs de soins/ l'organisation.

Responsabilisation (ou activation) du patient : Approche qui aide les patients à prendre leur vie en main et à accroître leur capacité à agir par rapport aux enjeux qu'ils jugent importants. Parmi les aspects de la responsabilisation, nous retrouvons la connaissance de ses propres capacités, la conscience de soi, la confiance, le talent d'adaptation et la littératie en matière de santé.

Sécurité des patients : Poursuite de la réduction et de l'atténuation des effets d'actes dangereux posés dans le système  de soins de santé, ainsi que l'utilisation de pratiques exemplaires éprouvées qui donnent des résultats optimaux confirmés chez les patients. La sécurité des patients est l'une des composantes de la qualité.

  • Incident lié à la sécurité du patient : Événement ou circonstance qui aurait pu entraîner ou qui a entraîné un préjudice superflu à un patient. Il en existe trois types :
    • Quasi-événement : Incident lié à la sécurité d'un patient qui n'a pas atteint le patient. Terme qui remplace « incident évité de justesse ».
    • Incident sans préjudice : Incident lié à la sécurité d'un patient qui a atteint le patient, sans toutefois entraîner de préjudice discernable.
    • Incident préjudiciable : Incident lié à la sécurité d'un patient, qui a causé un préjudice au patient. D'autres termes sont parfois utilisés pour décrire un incident préjudiciable, soit événement indésirable ou incident/événement critique.
  • Science de la sécurité des patients : Méthodes visant à acquérir et à appliquer des connaissances en matière de sécurité pour créer des systèmes extrêmement fiables qui s'approchent de conditions « de sécurité absolue » (c.-à-d., celles où il est impossible de mal exécuter une fonction). Des efforts ont été déployés dans le passé pour mettre au point différentes défenses, qui sont en fait des barrières visant à empêcher un acte dangereux d'entraîner un préjudice. Au fil des ans, les soins de santé ont élaboré plusieurs de ces barrières et, habituellement, plusieurs d'entre elles doivent être franchies pour qu'un préjudice ne soit causé à un patient.

Soins centrés sur les patients (ou soins centrés sur les patients et la famille, soins centrés sur le client et la famille) : Approche face à la planification, la prestation et l'évaluation des soins de santé, fondée sur des partenariats mutuellement avantageux entre les fournisseurs de soins de santé, les patients et les familles. Cette approche contribue à assurer des soins respectueux, bienveillants, sécurisants sur le plan culturel et compétents, tout en respectant les besoins, les valeurs, les préférences, les antécédents culturels et les croyances du patient. Les fournisseurs de soins partagent ouvertement l'information avec les patients, écoutent et respectent leurs besoins et leurs attentes et s'assurent que les patients participent aux décisions qui concernent leurs propres soins de santé. Les concepts de base sont : la dignité et le respect, le partage de l'information, la participation et la collaboration.

Spectre (continuum, échelons) de l'engagement : Éventail des moyens mis en place pour assurer l'engagement des patients. Il peut s'étendre des commentaires et de la consultation au partage du leadership, des responsabilités et des décisions. 

Références