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Développer une culture de sécurité dans la salle d'opération

La culture de la sécurité des patients au sein de l'hôpital ou du centre chirurgical constitue la pierre angulaire de l'amélioration de la sécurité des patients et de la qualité. Une solide culture de la sécurité contribue à réduire au minimum les erreurs médicales sans compter qu'un soutien ferme de la direction est crucial pour vraiment faire progresser la sécurité des patients et la qualité des soins.

Les hôpitaux et les centres chirurgicaux ambulatoires du Minnesota ont effectué 2,6 millions d'interventions invasives au cours de l'année 2012-2013, y compris, entre autres, des interventions en salle d'opération, en radiologie, ainsi qu'à des fins diagnostiques et d'analyses de laboratoire. Le Dr Mark Migliori, président du comité de sécurité périopératoire de l'hôpital Abbott Northwestern de Minneapolis (qui fait partie d'Allina Health), croit qu'une culture de sécurité est une condition préalable à la prestation de bons soins à chaque patient, à chaque intervention, à chaque fois.

« Les patients méritent que la sécurité soit au premier plan », selon Dr Migliori. « Cette première étape est essentielle. Ils nous font confiance pour les soigner et cette confiance présuppose implicitement que nous veillerons sur eux lorsqu'ils seront confiés à nos soins. » Il est d'avis que le leadership des chirurgiens est essentiel à l'établissement dans la salle d'opération d'une culture de sécurité. Bien que les hôpitaux et les centres chirurgicaux du Minnesota aient réussi à former des équipes multidisciplinaires où tout le monde peut s'exprimer, certaines structures hiérarchiques traditionnelles persistent encore.

« Le chirurgien devrait, tout comme les autres membres de l'équipe, jouer un rôle dans le développement d'une culture de sécurité », a déclaré le Dr Migliori. « En fait, le chirurgien est en mesure d'équilibrer le rapport hiérarchique dans la salle d'opération. En agissant en tant que leader au service des autres – en déléguant le pouvoir, en accordant la priorité aux besoins d'autrui et en aidant les gens à s'épanouir et à devenir aussi efficaces que possible – le reste de l'équipe comprend que l'accent sur la sécurité est un gage de leur professionnalisme. » En faisant régner une culture qui favorise la libre expression du personnel, le Dr Migliori est convaincu que l'écoute aide grandement les gens à prendre la parole.

« Écouter, laisser le personnel s'exprimer est l'un des moyens les plus accessibles que nous pouvons mettre en œuvre », ajoute-t-il. Nous dressons tellement d'obstacles empêchant ainsi les personnes d'exprimer leur opinion. Nous devons renverser ces obstacles pour donner à ces personnes libre cours à leurs idées. Se posant en rassembleur, le Dr Migliori prête attention à la suggestion ou à l'inquiétude formulée par un membre du personnel avant de laisser à ce dernier toute la latitude pour élaborer davantage. À ses yeux, il est important de reconnaître les personnes chaque fois qu'elles se font entendre, car cette approche crée un résultat positif. C'est pourquoi il estime qu'il importe de parler des échappées belles et de souligner la contribution de la personne qui l'a détecté. « Ainsi, on envoie un message clair selon lequel les gens surveillent et c'est ce qui compte », souligne le Dr Migliori.

Il donne l'exemple de la mise en œuvre dans les premiers temps de l'une des composantes du protocole universel : le processus de réunion d'équipe préparatoire. En tant que médecin-chef, il a accueilli avec un peu de réserve l'idée selon laquelle chaque membre de l'équipe doit se présenter, car il avait l'impression que les membres se connaissaient déjà. Or, les autres étaient convaincus de son importance de sorte que l'équipe a conservé cet élément essentiel du protocole. Il s'est vite rendu compte de son importance. « Ça aide les gens à s'exprimer. Le fait de devoir se présenter fournit le prétexte à la technicienne, par exemple, de prendre la parole. Aussi, la prochaine fois que la question de la sécurité doit être soulevée, elle sera moins embarrassée de le faire », explique-t-il. « Quand on ne connaît pas bien quelqu'un, on est moins enclin à amorcer le dialogue et à l'interroger. »

Au dire du Dr Migliori, un véritable leader est celui qui sait tendre vers l'équilibre. L'équilibre entre la confiance et l'humilité; l'équilibre entre la compétence et le doute qui vous pousse à examiner une situation sous différents angles; faire preuve d'ardeur dans son travail tout en laissant les autres faire leurs preuves et en être témoin. Un véritable leader donne toujours la parole aux personnes qui ne se font pas entendre et prend la défense des personnes les plus vulnérables, qu'il s'agisse d'un membre du personnel, d'un patient ou de toute autre personne.

Le développement d'une culture de la sécurité requiert des efforts constants. Les hôpitaux et le personnel doivent être prêts à réévaluer constamment leurs faits et gestes ainsi que leurs discours. Ils doivent se questionner sur ce qui peut être amélioré. Dr Migliori juge qu'il est bon de se rappeler que des erreurs peuvent survenir en tout temps. À son avis, même si vous êtes bon, cela ne suffit pas. « Toute organisation qui fait un travail en veillant à la sécurité a déjà une idée de ce qu'est une culture de sécurité », dit-il. « Le plus difficile, c'est de la maintenir. Cela exige des efforts et une bonne dose d'humilité. »

La collaboration et la communication sont essentielles à la promotion d'une culture de sécurité. Le Dr Migliori encourage les chirurgiens en chef à rejeter les approches désuètes où les membres de l'équipe travaillent chacun pour soi et à créer plutôt des occasions pour les groupes de se réunir et d'engager un dialogue sur la sécurité. « Nous devons constamment nous rappeler que nous sommes tous dans le même bateau. Tout se résume à une question de communication. Il faut faire en sorte que les personnes puissent s'exprimer et se faire entendre », ajoute-t-il. « Je me réjouis des efforts déployés pour que la culture de sécurité transcende l'hôpital, mais surtout j'apprécie le fait que si nous voulons donner des soins au Minnesota, c'est la norme à suivre. »

(Minnesota Department of Health, 2014)

Utilisation de la sécurité comme outil de gestion de la qualité au Service de stérilisation

À l'hôpital Markham Stouffville, le service de stérilisation est responsable de la décontamination, du nettoyage, du retraitement et de la stérilisation des instruments et de l'équipement de tout l'hôpital. Le service de stérilisation applique des critères rigoureux, des lignes directrices basées sur des pratiques exemplaires et des normes pour garantir la prestation de services sécuritaires de qualité à l'endroit des intervenants de la salle d'opération et du service des urgences. L'engagement du service à l'égard de la sécurité et de la qualité concorde avec la déclaration de l'hôpital selon laquelle « nous devons fournir des soins sécuritaires et de haute qualité ».

Bien que le service s'applique à dépasser les normes de pratique, le personnel de première ligne a identifié les deux écarts suivants :

  1. Les résultats d'audit (comme le taux d'erreur des instruments chirurgicaux, les indicateurs chimiques manquants, l'exactitude des dossiers de stérilisation et la fréquence des objets tranchants trouvés sur les plateaux usagés ou souillés) n'ont pas fait l'objet d'un suivi assidu ni n'ont été systématiquement communiqués au personnel de première ligne.
  2. L'absence d'un processus systématique comme un outil de vérification hebdomadaire pour consigner les activités suivantes et leur nombre : désinfection thermique et radicale, stérilisation, tests et entretien hebdomadaires, détartrage de l'équipement de retraitement comme les lave-instruments, les laveuses à ultrasons et les laveuses de chariots.

    Parallèlement, alors que le service de stérilisation explorait des avenues de solution, certaines unités de soins de courte durée en milieu hospitalier mettaient en œuvre le programme Releasing Time to Care. Le processus Releasing Time to Care vise à recueillir et à déclarer les indicateurs de qualité, comme le taux de chutes et de plaies de pression. Le service de stérilisation, après avoir visité ces unités de soins de courte durée, a adopté l'outil Safety Crosses (calendrier de sécurité en forme de croix) comme moyen de recueillir et de diffuser les résultats des audits comme il a été indiqué à l'écart no 1. L'équipe a également mis au point un outil de vérification hebdomadaire à l'échelle du service pour surveiller et déclarer le nombre et les activités de retraitement, comme il a été indiqué ci-dessus à l'écart no 2.

    Après plusieurs mois de travail acharné, le service compte désormais un conseil de la qualité qui affiche fièrement ses quatre « croix de sécurité » : 1) erreurs liées aux instruments; 2) indicateurs chimiques manquants (internes et externes); 3) taux de complétude et de précision de la stérilisation et de précision; 4) nombre d'objets tranchants acheminés au service de stérilisation par les utilisateurs finaux. Le conseil de la qualité permet également de suivre et de déclarer les activités hebdomadaires de retraitement du service et leur nombre. Le personnel a désormais accès immédiatement aux rapports et aux résultats des audits. Ces derniers font également partie du processus, parce qu'ils complètent les « croix de sécurité » de jour en jour. Par l'entremise de la formation, de la production de rapports de type iReport et à des suivis directs avec les services expéditeurs, l'équipe a constaté une diminution de la fréquence de retour des objets tranchants au service de stérilisation.

    (Markham Stouffville Hospital Corporation, 2013)