Providence Health Care est fidèle à sa devise, « traiter de la façon dont on veut être traité », en prodiguant des soins sécuritaires et de qualité qui sont axés sur le patient et la famille. Bien que cet établissement de santé offre une multitude de services, les personnes nécessitant des services intensifs spécialisés y convergent des quatre coins de la province. Une grande partie de la clientèle se compose de personnes marginalisées, de milieux défavorisés et aux prises avec des problèmes de dépendance et de santé mentale. L'Institut canadien pour la sécurité des patients et SoinsSantéCAN sont heureux de décerner à Providence Health Care le Prix des champions de la sécurité des patients 2015, volet organisationnel.

Par leur programme de soins partagés, des médecins de famille, des spécialistes, des représentants du ministère de la Santé de la Colombie-Britannique et de Doctors of BC ainsi que des représentants des patients ont mis en commun leurs efforts pour améliorer la prestation des soins et la communication. En 2010, Providence Health Care a mis en place le programme Rapid Access to Consultative Expertise (RACE), permettant aux médecins de famille de parler directement à des spécialistes et d'obtenir en une dizaine de minutes des réponses à leurs questions concernant le traitement de patients. Grâce à ce programme, les questions relatives aux changements de médication ou de traitement peuvent être élucidées par le médecin de famille, plutôt que par le patient qui doit souvent s'armer de patience pour obtenir un rendez-vous avec un spécialiste ou se rendre à l'urgence parce que son état de santé se détériore. Ce programme, qui a été mis en œuvre à l'échelle de la province et qui inclut la plupart des champs de spécialité, permet de réduire les listes d'attente et les coûts en santé.

De plus, un programme de polypharmacie en soins aigus fait en sorte que les médicaments des patients souffrant de maladies chroniques et polymédicamentés soient vérifiés, et que tout ajout de médicament soit effectué de manière à assurer que le patient et le prestataire de soins l'utilisent de façon appropriée et sécuritaire.  Une prise de contact post-congé avec les médecins de famille est également effectuée afin d'assurer le suivi. 

Providence inclut des patients et des familles partenaires sous divers aspects de la planification et de la prise de décision concernant le fonctionnement de l'hôpital et l'expérience du patient hospitalisé.  Plus de 200 patients et familles partenaires s'impliquent dans environ 80 activités à la grandeur de l'hôpital.  Des représentants des patients siègent au conseil, sélectionnent les candidats en prévision des entrevues d'embauche et participent aux discussions sur le recrutement de personnel cadre.

« La voix du patient est un atout inestimable. Nous tâchons de nous adjoindre des représentants des patients dans tous les comités pour qu'ils prennent part aux décisions, affirme Sara Charlton, conseillère en pratique et chef de projet en soins centrés sur le patient et la famille.  L'esprit collaboratif et le partenariat innovateur qui se créent entre les prestataires de soins, les personnes que nous servons et les familles font en sorte que la sécurité des patients et la qualité des soins sont mises à l'avant-plan de l'expérience de soins. »

Le comité d'orientation stratégique de l'expérience de soins (Care Experience Strategic Direction Committee) s'efforce de susciter l'engagement des patients et des familles dans toutes les sphères de la prestation des soins. Cet engagement repose sur quatre principes fondamentaux : respect et dignité, partage de l'information, participation et collaboration. Le comité compte parmi ses membres six partenaires-patients et partenaires familiaux qui ont contribué à la conception et à l'élaboration de la stratégie ainsi qu'à la prise de décisions déterminantes sur des initiatives ou projets au soutien de l'orientation stratégique. 

Le comité consultatif de l'expérience de soins (Care Experience Advisory Council) a contribué à l'établissement d'une politique relative à l'image professionnelle et a instauré des mesures sur l'uniforme permettant de mieux identifier le personnel. Tous les membres du personnel clinique portent des insignes d'identification (renseignant sur leur nom de préférence et leur rôle) facilement lisibles et visibles. Le comité consultatif a également travaillé à l'élaboration et à l'instauration d'une politique relative à la présence de la famille, établissant un accès jour et nuit, sept jours par semaine, pour les membres de la famille des patients. La communication s'est améliorée, donnant aux patients et aux membres de la famille à leur chevet la possibilité de corriger toute information inexacte lors des transitions. Le programme du code H (Help) mis en place dans les services de médecine et de chirurgie permet aux patients et aux familles de faire appel à une infirmière clinique spécifiquement formée s'ils ont le sentiment qu'un problème n'a pas reçu l'attention voulue ou qu'ils ont exprimé une préoccupation à laquelle on n'a pas donné suite. 

Delia Cooper, membre du comité consultatif de l'expérience de soins, a présenté la candidature de Providence pour le Prix des champions de la sécurité des patients.  « Providence Health Care soutient les patients qui consacrent leur temps et leur énergie à améliorer le système de santé et à changer les choses au bénéfice de tous, a déclaré Delia Cooper. L'effort est valorisé et la contribution de quelqu'un est toujours mise à profit pour améliorer les soins centrés sur le patient et la famille partout au sein de l'organisation. »