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5/23/2018 6:00 PM

Sara Dias, directrice administrative de la division de la région de Kenora en Ontario de l'Association canadienne pour la santé mentale, est responsable de la mise en œuvre d'un cadre de travail incorporant des mécanismes de contrôle visant à veiller au suivi approprié des incidents de sécurité. Les incidents touchant la sécurité des patients dans le contexte de soins de santé communautaire sont très différents de ceux qui touchent le secteur de soins actifs. #SuperSHIFTer Sara Dias et son équipe déploient tous les efforts nécessaires pour tenir compte de l'ensemble des risques potentiels auxquels la clientèle fait face en matière de soins de santé mentale communautaires.

Parlez-nous de vos travaux sur la sécurité des patients et la santé mentale communautaire?

Notre parcours lié à la sécurité des patients s'est d'abord amorcé en conjonction avec le processus d'agrément, dans le cadre duquel la sécurité de la clientèle constituait un des domaines clés et une des directions stratégiques de la division de Kenora de l'Association canadienne pour la santé mentale. Lorsque je suis entrée en fonction en tant qu'administratrice de la division de Kenora en 2014, nous avons continué d'y accorder la même importance, mais de façon différente. La sécurité de la clientèle devait être intégrée à tous les niveaux de l'organisation, de la gouvernance jusqu'au client. Je voulais veiller à ce que tout le monde parle le même langage; à ce que chacun d'entre nous se sente à l'aise de divulguer les incidents touchant la sécurité des clients du secteur de soins de santé mentale communautaire; et que nos activités quotidiennes soient empreintes de cette culture.

Nous avons formé un Comité sur la sécurité des clients dont le mandat était de se pencher sur une représentation croisée des programmes nous permettant de nourrir un dialogue constructif par rapport aux incidents touchant la sécurité des clients. Nous ne voulions pas faire mine de l'analyse des incidents, nous voulions nous éloigner de l'approche habituelle : voici un incident; voici ce que nous avons fait comme suivi; passons à autre chose.

Au sein de notre comité, chaque personne apporte sa propre perspective lorsqu'il est question d'examiner un incident touchant la sécurité des clients. Une variété d'individus siègent au Comité sur la sécurité de clients et offrent plusieurs points de vue intéressants au fil des conversations. Nous avions besoin d'un outil servant à guider notre approche pour mieux diriger le dialogue vers un échange informé. Nous voulions transformer la culture pour veiller à ce que notre organisation comprenne que la sécurité des clients constitue une priorité organisationnelle, ainsi qu'une exigence dans le cadre des activités avec la clientèle.

Nous avons examiné plusieurs outils et avons particulièrement apprécié le Programme d'éducation en sécurité des patients – Canada (PESP – Canada). Nous avons donc adopté le processus de gestion des incidents liés à la sécurité des patients et l'arbre de décision en cas d'incident qui font partie de leur formation. Nous nous sommes engagés à offrir la formation du PESP – Canada à un des membres de notre organisation par année; je suis la première personne à avoir suivi la formation, suivie du président du Comité sur la sécurité des clients. L'année dernière, nous avons formé un de nos cliniciens. Nous sommes une petite organisation, donc il est très coûteux de former chacun de nos membres. C'est pourquoi nous nous sommes engagés à former une personne par année en allant de l'avant.

De quelles façons ce processus répond-il à la sécurité des clients?

L'arbre de décision est un outil très intéressant qui nous sert de guide lorsque survient un incident. Dans le cadre de chaque rencontre du Comité sur la sécurité des clients, on identifie un incident, on se penche sur les phases d'action nécessaires et on entretient un échange ouvert visant à confirmer si les mesures à prendre répondent à l'incident. On a alors recours à l'arbre de décision pour déterminer si l'incident est attribuable au personnel ou au client, c'est-à-dire si l'incident découle de procédés en place, ou s'il s'agit d'une problématique plus large lié au système à laquelle l'administration ou le conseil doit répondre. Cette approche nous permet de privilégier un point de vue plus systémique.

Notre méthodologie nous permet de tenir compte des impressions de l'ensemble de l'organisation; il s'agit d'une approche holistique de gestion des incidents en place à travers l'organisation pleinement axée sur les clients et leurs familles. Lorsqu'un incident a lieu, on remplit un formulaire de signalement et d'analyse, le directeur administratif ou le chef d'équipe se penche alors automatiquement sur le procédé et commence à identifier les mesures correctives à prendre. Le Comité sur la sécurité des clients doit ensuite se réunir afin d'évaluer la gravité du risque à l'aide de notre cadre de gestion du risque, et déterminer la probabilité de persistance du problème, les répercussions sur la clientèle et les mesures recommandées visant à réduire le risque ou contrôler la problématique systémique. Le service d'amélioration de la qualité procède à une vérification à chaque trimestre afin de veiller à ce que les recommandations de suivi soient respectées. Les rapports d'incident sont compilés tous les mois pour le Conseil d'administration. Lorsqu'un cas de préjudice est identifié, un processus de divulgation est en place pour nous permettre de discuter de l'incident avec le client ou son réseau de soutien dans le but d'éviter que de tels incidents se reproduisent.

Chaque année, le Coordonnateur du service d'amélioration de la qualité signale les trois tendances majeures en matière d'incidents touchant les clients et notre Comité sur la sécurité des clients lance alors une initiative d'amélioration de la qualité correspondante.

En quoi ces efforts sont-ils innovateurs?

Être doté d'un processus intégré d'évaluation continue constitue la plus grande innovation et un élément essentiel de notre nouvelle approche. L'incident n'est pas tout simplement signalé par écrit et pris en charge par l'administration. Nous avons des mécanismes de contrôle en place qui veillent à ce que les mesures correctives adoptées réussissent effectivement à atténuer les risques potentiels. Nous nous penchons également sur les lacunes du système et mettons ces problématiques en lumière à l'échelle locale ou provinciale.

De plus, on bâtit ainsi une culture empreinte de justesse au sein de l'organisation. Tirer leçon de l'incident signalé et permettre aux membres du personnel de faire de même vient veiller à ce que le processus de signalement soit conséquent.

Quelles sont les leçons principales que vous avez tiré et vous souhaitez partager?

En tant qu'administratrice, lorsque j'ai suivi la formation du PESP – Canada, à mon avis tout semblait bien fonctionner. Toutefois, nous nous posons maintenant la question à savoir si l'arbre de décision est le bon outil à utiliser dans le contexte de la santé communautaire. Nous avons communiqué avec l'Institut canadien pour la sécurité des patients afin de lancer la conversation et découvrir quels sont les outils utilisés au sein d'autres organisations de santé mentale communautaire. Nous allons voir où la conversation nous mène.

À l'heure actuelle, tout ce fait sur papier. Nous cherchons aussi à uniformiser le processus de signalement et songeons à l'élaboration potentielle d'un tableau de bord en ligne.

Peut-on reproduire votre succès?

Oui. Nous avons reçu beaucoup d'appels de la part d'autres divisions de l'Association canadienne pour la santé mentale et nous avons présentés plusieurs exposés au sujet de notre approche. Selon les commentaires reçus, les personnes ayant assisté aux présentations apprécient particulièrement la structure et la responsabilisation rattachées à notre démarche et le fait que les mécanismes de contrôle sont intégrés au processus. Ils apprécient également que d'autres groupes se penchent sur nos travaux à l'interne et contribuent à pousser l'analyse. 

PESP – Canada constitue la base de nos travaux. Sans cette fondation, nous n'aurions jamais été en mesure de créer quelque chose d'aussi solide. En plus du cadre d'analyse des incidents touchant la sécurité des clients que nous avons adopté, nous enseignons un des modules du PESP – Canada dans le cadre de la formation de notre personnel; ce qui contribue à construire une fondation organisationnelle vouée à soutenir la sécurité des clients.

Avec qui dois-je communiquer pour obtenir de plus amples renseignements?

Veuillez communiquer avec Sara Dias au sdias@cmhak.on.ca.
@CMHAKenora
Pour en apprendre davantage au sujet du PSEP – Canada, veuillez acheminer un courriel à psepcanada@cpsi-icsp.ca ou composer le 1 866 421-6933.