Félicitations à l'Hôpital de Montréal pour enfants, qui a obtenu une mention d'honneur dans le cadre du Prix de l'équipe/organisation championne 2016 pour sa campagne sur la sécurité des patients « Parlons-en ».
La communication est à la base de tout quand il s'agit d'optimiser l'expérience vécue par la famille en matière de sécurité des patients et d'accroître la sécurité du personnel et les partenariats. Parlons-en est une campagne de sensibilisation qui vise à amener tout le monde à l'Hôpital de Montréal pour enfants à communiquer efficacement afin de prévenir les préjudices. Le mantra au cœur de la campagne est double : Quand quelque chose ne va pas, il faut écouter – Nos patients, notre responsabilité; et Quand quelque chose ne va pas, dites-le-nous, nous vous écoutons – Votre santé est notre priorité.
L'idée de la campagne Parlons-en est venue aux médecins Sasha Dubrovsky et Samara Zavalkoff pendant qu'ils assistaient au cours canadien pour les coordonnateurs de la sécurité des patients à Ottawa. De retour à l'hôpital, ils se sont allié le soutien du Dre Nadine Korah, qui venait tout juste de terminer une maîtrise en Amélioration de la qualité des soins et en sécurité des patients. Le trio a vite été surnommé Les trois mousquetaires, en reconnaissance de leur leadership et de leur passion pour la sécurité des patients. La campagne a été soutenue par une équipe multidisciplinaire qui comprenait des conseillers familiaux entièrement intégrés à l'équipe du projet. En unissant leurs forces et en collaborant, l'impulsion donnée par la campagne a progressé de façon exponentielle.
Parlons-en fait la promotion d'une culture de la sécurité des patients. Lancé au cours de la Semaine nationale de la sécurité des patients de 2015, ce projet novateur d'un an a suscité une prise de conscience, grâce à une campagne multimédia amusante et innovante, et a permis aux données de servir à l'amélioration continue de la qualité (ACQ) pour donner l'élan à un changement vital de comportement.
Le mur d'engagement Parlons-en a été conçu pour que le personnel, les patients et les membres des familles aillent y signer leur nom en appui au projet. Une campagne a été déployée dans les médias sociaux pour rejoindre les clients et les partenaires de la communauté et pour promouvoir quatre vidéos humoristiques. Les outils bien identifiés de la campagne Parlons-en ont aussi été intégrés à travers l'organisation pour sensibiliser tout le monde. Un guide d'accueil était remis à tous les nouveaux patients admis; le programme d'accueil bénévole initiait les patients et les familles à la campagne; les aimants sur les tableaux blancs des patients et les cordons portés par le personnel portaient les gens à s'exprimer et à partager leurs inquiétudes concernant leur sécurité; des annonces imprimées, des cahiers à colorier et des jeux ont été placés dans des lieux stratégiques de l'hôpital; et des annonces vidéo ont été diffusées dans les salles d'attente pour favoriser les conversations entre les patients et les membres du personnel.
Les résultats de ces efforts sont impressionnants ! Entre janvier et mai 2016, la campagne a généré 850 000 publications d'utilisateurs dans les médias sociaux et a encouragé 18 000 utilisateurs à se prononcer par des 'J'aime', des commentaires, des partages et des clics. Tout au long de la campagne, le contenu a généré 4 000 'J'aime' sur Facebook. Des sondages sur la visibilité de la campagne effectués auprès des patients et des familles ont démontré que 80 pour cent connaissaient la campagne et que 50 pour cent avaient compris l'essentiel du message. Environ un tiers des répondants avaient, en réaction, été encouragés à apporter des changements à leurs interactions avec les prestataires. Ces mêmes sondages auprès des membres du personnel ont démontré que 80 pour cent d'entre eux avaient vu les annonces imprimées plus de cinq fois, 45 pour cent avaient regardé les vidéos et 90 pour cent avaient compris l'essentiel du message. Environ un tiers des répondants disaient avoir porté les cordons Parlons-en, parmi lesquels 55 pour cent avaient été portés à communiquer de façon plus positive et efficace.
« Parlons-en a suscité beaucoup de changements dans notre établissement », nous dit le Dr Sasha Dubrovsky, un urgentologue ayant dirigé le projet. « À l'avant-scène, c'était une campagne de sensibilisation; à l'arrière-scène, la campagne nous a aidé à créer l'infrastructure nécessaire pour assurer une amélioration continue de la qualité. Nous mesurons maintenant l'expérience du patient dans plus d'unités de soins et nous partageons ces données avec le personnel de première ligne. En responsabilisant le personnel de première ligne et les gestionnaires à l'aide d'une méthode d'amélioration continue de la qualité, nous pouvons communiquer efficacement en mettant nos connaissances et les leçons que nous tirons au profit de la sécurité des patients. »
Gabrielle Cunningham-Allard, coordonnatrice de projet pour l'équipe multidisciplinaire de Parlons-en, a soumis leur candidature au Prix des champions de la sécurité des patients de 2016. « La campagne Parlons-en a pour but d'inspirer des actions qui soulignent comment une organisation peut favoriser des idées progressives chez les cliniciens de première ligne dans le but d'inciter davantage les patients à se mobiliser pour la sécurité », explique Gabrielle Cunningham-Allard. « C'est une étude de cas exemplaire qui montre comment on peut prendre la parole et être à l'écoute pour réussir à mobiliser les patients et les familles. »
La campagne réunissait les projets multigénérationnels gérés par le Bureau de la Qualité et de l'Amélioration Continue (BQAC) de l'hôpital, où les messages et les valeurs essentielles sont intégrés aux ateliers de communication, aux simulations interprofessionnelles et aux cours d'ACQ de Lean Six Sigma. La campagne Parlons-en est maintenant relayée au BQAC pour la phase suivante de son cycle de vie.
« Je souhaite que notre hôpital transfère sa culture d'amélioration au personnel de première ligne avec des partenaires des familles », ajoute le Dr Dubrovsky. « Nous nous efforçons de former et de perfectionner les équipes de première ligne et les conseillers familiaux dans nos projets d'amélioration. Ces projets doivent être visibles et stimulants en temps réel. Il ne s'agit pas toujours d'un grand défi; nous n'avons qu'à nous rassembler et à coopérer pour régler les choses ensemble. Un défi demeure cependant : savoir comment transformer la culture pour que la qualité ne soit pas seulement la responsabilité de l'autre, mais bien la responsabilité de tous. »
SoinsSantéCAN et l'Institut canadien pour la sécurité des patients s'associent pour décerner les Prix des champions qui soulignent la contribution de champions en matière de sécurité des patients, c'est-à-dire des patients/membre des familles bénévoles et des équipes/organisations qui, grâce à leur leadership et à leur travail de collaboration exemplaires, ont suscité des changements et permis d'accroître la sécurité des soins de santé en mobilisant les patients et les familles. Le Prix de l'équipe ou de l'organisation championne est remis à une équipe ou une organisation ayant contribué, grâce à des soins exemplaires axés sur le patient et à des pratiques de mobilisation des patients, à concrétiser un projet ou une initiative ayant généré une amélioration notable des résultats en matière de sécurité des patients.
