​​​​Les leaders de l'hôpital St-Boniface de Winnipeg, au Manitoba, sont les vedettes de notre Portrait de septembre. Ils incarnent l'esprit du programme VIREZ en mode sécurité de l'Institut canadien pour la sécurité des patients (ICSP) en fournissant du soutien et de l'information dans le but d'accroître la sécurité des patients au sein d'un établissement misant sur le travail d'équipe, la communication et une culture de sécurité positive.

Quelques membres de l'équipe de l'hôpital St-Boniface, à savoir Michaele Rivet, conseillère en matière de sécurité des patients; Jen Kostyshyn, infirmière au service d'urgence; D^r Jeff Klassen, médecin au service d'urgence; et Cheryl Bilawka, spécialiste en éducation et développement, ont répondu aux questions de Vanessa Walsh, dépêchée par l'ICSP, afin de raconter le chemin parcouru depuis l'adoption du programme TeamSTEPPS (cliquez ici pour en savoir plus sur le système TeamSTEPPS). Voici leurs réponses.

Q : Comment l'hôpital St-Boniface s'y est-il pris pour implanter TeamSTEPPS?

R : Nous avons commencé par mettre en place TeamSTEPPS dans notre service d'urgence, peu après la création de notre programme de soins cardiaques en 2010-2011. Sa simplicité nous a plu, et nous avons aimé que la documentation, les outils et les formations étaient fournis gratuitement. Nous avons mandaté un contingent d'employés, de médecins et de dirigeants pour assister à une formation de maîtres-formateurs donnée dans un centre de formation régional de l'Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ), aux États-Unis. En collaboration avec nos médecins, nos professionnels paramédicaux et nos employés de soutien, nous avons déployé un plan de formation pour tout le personnel des soins intensifs et des urgences.

Q : Comment avez-vous mesuré vos efforts d'amélioration?

R : Nous avons répondu au sondage hospitalier sur la culture de la sécurité des patients de l'AHRQ pour le service d'urgence au début de l'initiative, puis à nouveau après trois mois, après six mois et après un an suivant la formation du personnel. Notre service avait subi une importante rotation de personnel durant cette période, et les résultats reflétaient ces changements : les améliorations initiales s'étaient estompées au bout de douze mois. Nous en avons tiré deux grandes leçons. Tout d'abord, nous devons renforcer notre capacité interne et former des maîtres-formateurs à l'interne pour maintenir l'élan, et deuxièmement, même si nous avions mis en place un modèle de mentorat, le plus grand défi a été de faire en sorte que les participants gardent l'approche TeamSTEPPS en tête une fois la formation terminée.

Q : Qu'avez-vous fait pour élargir l'initiative à l'ensemble de l'hôpital et offrir la formation à tout le personnel?

R : Nous avons formé 244 maîtres-formateurs en 18 mois! Ils ont assimilé les notions et les outils pour ensuite les diffuser dans leurs programmes, à leurs équipes. Nous avons aussi ajouté un module sur les notions de base de TeamSTEPPS à la formation générale d'intégration des nouveaux employés de l'hôpital.

Q : Avez-vous modifié la formation?

R : Nous nous la sommes appropriée de plusieurs façons. Le message soulignant l'importance de la sécurité des patients peut parfois être inconfortable à passer, donc nous y avons délibérément ajouté une touche d'humour pour mieux capter l'attention du personnel et pour susciter des discussions à ce sujet. Nous avons transposé nos stratégies et nos outils dans des capsules vidéo et invité les employés à se mobiliser d'une manière qui les rend à l'aise. Les vidéos, qui tiennent compte de la rétroaction du personnel, sont éducatives et amusantes. Sachant que la plupart des employés étaient présents sur un ou plusieurs médias sociaux, nous avons mis à profit ces plateformes pour souligner l'importance que nous accordions au travail d'équipe et à la communication. Nous savions que si nous arrivions à présenter le message de TeamSTEPPS par petites doses apparaissant régulièrement dans le fil d'actualité de nos employés, ils le garderaient plus facilement en mémoire.

Nous avons donc instauré des séances d'éducation in situ une à deux fois par semaine. Nous invitions les employés à interrompre leur travail pendant cinq minutes pour participer à un caucus sur un sujet pointu en matière de sécurité. Les groupes étaient assez petits pour donner lieu à une discussion plutôt qu'à un exposé didactique. Ces séances se déroulaient directement dans l'environnement où les nouveaux comportements devaient être appliqués, au chevet des patients, afin que les employés puissent immédiatement les mettre en œuvre.

Q : Comment prévoyez-vous maintenir les gains réalisés en matière de travail d'équipe et de communication afin d'améliorer la sécurité des patients?

R : Le plan de maintien TeamSTEPPS de l'hôpital St-Boniface, intitulé STEPP UP for Patient Safety, entamera sa troisième année ce mois-ci. Dirigé par un groupe représentatif d'employés, il fournit un aide-mémoire mensuel axé sur un thème précis, avec des ateliers de simulation et des sujets de discussion pour les caucus à tous les niveaux de l'organisation. Par le passé, les aide-mémoire ont par exemple porté sur des outils de communication et des stratégies de progression; cette année, nous nous attarderons à l'affirmation et à la protection des droits.

Au service d'urgence, nous sommes toujours à l'écoute des commentaires du personnel afin d'assurer que l'approche demeure pertinente et qu'elle soit mise en œuvre de façon optimale. Nous avons formé un groupe central, responsable de diffuser l'information et d'éduquer les personnes concernées, ainsi que des groupes de recherche, de mobilisation, de caucus, etc. Nous travaillons également à créer un programme de simulation intégrant les outils et les stratégies TeamSTEPPS.

Q : Quelle(s) recommandation(s) feriez-vous à une personne souhaitant implanter les stratégies et les outils TeamSTEPPS au sein de son organisation?

R : Le soutien actif des dirigeants est au cœur de notre succès. TeamSTEPPS incarne l'élimination de la hiérarchie et des obstacles à la communication. Nos dirigeants comprennent les outils et les concepts. Ils s'en servent et s'attendent à ce que le personnel fasse de même.

En outre, à l'intérieur d'un même hôpital, les différents services sont des environnements distincts. Bien connaître la culture qui y règne et les gens qui y œuvrent peut faire toute la différence. Nous avons fait tous les efforts pour comprendre les enjeux auxquels nous faisions face ainsi que les différentes personnalités réunies dans notre service afin de créer un système à notre image.

Q : Comment peut-on en apprendre davantage sur votre travail?

R : Les personnes intéressées sont invitées à communiquer avec nous sur Twitter au @sbh_winnipeg ou à nous écrire au mrivet@sbgh.mb.ca ou au cbilawka@sbgh.mb.ca.

Soyez des nôtres le mois prochain! VIREZ en mode sécurité mettra en vedette le Dr James Ruiter, de l'organisation Salus Global, qui nous présentera sa vision innovatrice de la méthodologie de la simulation dans le domaine de la sécurité des patients.