« Nous utilisons tous le terme "qualité" dans un sens large, mais nous ne comprenons vraiment pas sa complexité », affirme Jeanette Edwards, responsable stratégique, santé, qualité et apprentissage et responsable provinciale par intérim de la santé des Autochtones pour Soins communs au Manitoba. « Les travailleurs de la santé, les administrateurs et les usagers ont une vision différente de la qualité. Pour de nombreux usagers d'établissements de soins, la qualité est un terme qui se rapporte à la nourriture ou à la disponibilité des stationnements et à la facilité de se stationner. Pour un chirurgien, la qualité est synonyme d'efficacité lors d'une chirurgie, y compris de résultats chez les usagers. Ce que nous essayons de faire est d'étudier un système et de voir la qualité comme une structure complexe. »

Dans le cadre de la transformation majeure actuelle du système de santé du Manitoba, Jeanette Edwards a supervisé un projet portant sur la qualité et l'agrément qui visait à recueillir des commentaires de divers organismes responsables de la prestation de soins de santé. Ceci afin d'orienter le développement d'une approche et d'un cadre conceptuel provinciaux de la qualité envers l'agrément et qui serviraient de processus de référence pour améliorer la qualité. De plus, « Nous avions des représentants du public, des familles qui ont vécu des incidents graves et qui ont transmis leurs commentaires, des commentaires de la part d'Autochtones de Ongomiizwin; tous avaient leur mot à dire », a-t-elle affirmé.

Tout est une question de sécurité

L'équipe responsable du projet estimait que la province avait besoin « d'un cadre pour nous aider à parler de la qualité sur tous les fronts et d'avoir une vision cohérente de la notion de qualité », a affirmé Jeanette Edwards. En outre, « la sécurité était auparavant séparée de la qualité », a-t-elle dit, mais nous avons maintenant besoin d'offrir des services qui soient à la fois synonymes de qualité et de sécurité. « Il est impossible d'avoir un système de qualité qui ne soit pas sécuritaire, c'est pourquoi [dans notre solution] nous avons intégré la sécurité. Nous sommes d'avis que la sécurité est primordiale. »

L'équipe voulait aussi :

• S'assurer d'intégrer la qualité aux pratiques quotidiennes : « À tous les plans des organismes, du "conseil au bloc", en passant par les services offerts à la communauté »
• Améliorer les connaissances : « Je croyais très fermement au fait que les humains doivent faire un apprentissage continu. Nous devions évaluer comment intégrer les apprentissages à toutes nos activités. »
• Donner un souffle de vie à l'agrément : « En tant que visiteur d'agrément, j'ai observé que l'agrément était en voie de devenir un "événement (la visite du collègue visiteur)" plutôt qu'un outil du processus d'amélioration continue de la qualité. »
  

Solution : Amélioration continue et cohérence

Le projet de transformation a permis de créer entre autres le cadre en matière de qualité et d'apprentissage du Manitoba, qui visait à « encourager une culture d'amélioration continue et à assuré une cohérence à l'échelle du système de santé. »  Son objectif est d'orienter l'amélioration de la qualité des soins de santé offerts à tous les Manitobains.

Le document infographique qui en découle (voir ci-dessous) « aide les gens à parler le même langage, mais aide aussi à appliquer un cadre », a affirmé Mme Edwards. « Nous connaissons tous les mots à la mode tels que "culture de sécurité", mais en quoi cela consiste-t-il? Maintenant, nous avons des définitions communes à partir desquelles appliquer un cadre cohérent. »

Elle a poursuivi : « Dans le cadre de la transformation du système du Manitoba, le document infographique fut notre moyen de réaliser en commun l'objectif quadruple de l'IHI. Vous verrez les termes "Manitobains en santé" et "équipes en santé", qui sont des principes directeurs appliqués au Manitoba et harmonisés avec les dimensions de qualité et de sécurité établies par Agrément Canada et l'Organisation de normes en santé. Nous essayons de montrer aux gens qu'il ne s'agit pas d'une autre décision au goût du jour : ce cadre réunit tous ces objectifs afin d'encourager l'excellence à l'intérieur du système. Il a été conçu pour montrer simplement aux usagers que tous ces domaines sont importants. »

Le Cadre canadien sur la qualité des soins et la sécurité des usagers

Jeanette Edwards s'est associée aux membres du comité qui ont orienté le développement du Cadre canadien sur la qualité des soins et la sécurité des usagers pour les services de santé. « Le Cadre a été conçu pour offrir une référence générale aux décideurs, aux décideurs de haut rang et aux services cliniques », affirme-t-elle.

Le Cadre est constitué de cinq objectifs d'ensemble qui visent à créer un changement positif :

1. Soins centrés sur les personnes  

Les gens qui font appel aux services de santé sont des partenaires égaux dans la planification, le développement et le suivi des soins. Ils collaborent pour faire en sorte que ces services répondent à leurs besoins et qu'ils en tirent les meilleurs résultats. 

2. Soins sécuritaires  

Les services de santé sont sécuritaires et exempts de préjudices évitables. 

3. Soins accessibles  

Les gens ont un accès rapide et équitable à des services de santé de qualité. 

4. Soins appropriés  

Les soins sont fondés sur des données probantes et centrés sur les personnes. 

5. Soins intégrés  

Les services de santé sont offerts sur une base continue et sont bien coordonnés, ce qui facilite les transitions. 

Grâce aux définitions communes qui ont été élaborées pour aider les équipes à employer le même langage, les cinq groupes de parties prenantes qui interagissent avec le système de santé disposent de guides et de ressources de mise en œuvre pour aider les équipes à collaborer tout en améliorant les conditions de santé et de sécurité sur leur propre territoire.

Document infographique du cadre de qualité et d'apprentissage du Manitoba

Cinq objectifs pour offrir des soins plus sécuritaires

« Le document infographique représente les cinq objectifs du Cadre canadien sur la qualité des soins et la sécurité des usagers, adaptés pour le Manitoba », a affirmé Jeanette Edwards. « Par exemple, l'objectif des "soins intégrés" est un processus, mais à quels domaines se rattache-t-il? À partir de ce document infographique, nous souhaitions retenir les éléments importants pour notre province. Le Cadre canadien sur la qualité des soins et la sécurité des usagers dispose de grands objectifs liés au système. Ces objectifs intègrent des indicateurs de qualité. »

Mme Edwards a mentionné trois exemples pour illustrer la façon dont le Manitoba présente les cinq objectifs du Cadre canadien sur la qualité des soins et la sécurité des usagers dans le document infographique du cadre de qualité et d'apprentissage du Manitoba.

1. Parmi nos établissements, nous avons le Rehabilitation Centre for Children (Centre de réadaptation pour enfants), des Services spécialisés pour enfants et jeunes de Winnipeg. Le conseil a élaboré tous les indicateurs utilisés dans le cadre de ses plans et de ses rapports en matière de qualité, dans ces quatre quarts de cercle. Ce graphique présente la façon dont l'établissement effectue le suivi de la qualité et des dimensions au niveau de la direction, et il est affiché à des endroits bien en vue. Il permet de rappeler chaque jour aux usagers et au personnel que ceux-ci sont intégrés aux processus de qualité et d'apprentissage des organismes, et les usagers et les familles peuvent en témoigner. Nous devons, pour notre public, être responsables de la qualité et de l'excellence des services. »

2. « Au Manitoba, nous nous dirigeons vers une approche provinciale de gouvernance clinique. L'un de mes étudiants en voit la preuve en ce moment concernant les cheminements de soins, surtout pour les gens qui se présentent à la salle d'urgence avec une fracture de la hanche traumatique. Quand on se trouve dans cette situation et qu'on se pose des questions comme "Quel cheminement doit-on choisir?" et "Quelles mesures prendrons-nous pour faire le suivi de l'intégration de ce cheminement?" nous appliquons ce cadre. Nous l'utilisons pour compléter ce processus en nous disant qu'il se doit d'être efficace. Il doit être efficace. Il doit être équitable. » Vous pouvez aussi agrandir l'image et examiner les normes provinciales pour diminuer la variabilité. Il s'agit d'une norme clinique réelle et concrète que nous offrons à toutes les équipes pour les aider à réfléchir à la façon dont mesurer les normes cliniques. Je crois que nous pourrions appliquer ce cadre pour aider des personnes à se poser ces types de questions. »

3. La COVID-19 est le meilleur exemple pour illustrer le quart de cercle portant sur des « Manitobains en santé ». Fait remarquable, le Manitoba n'a connu aucune éclosion chez les communautés des Premières Nations. Si vous réfléchissez bien aux mesures que nous avons prises pour réduire les déplacements entre le nord et le sud (nous avions des restrictions communautaires relatives aux déplacements, les Premières Nations limitaient collectivement l'accès à leurs propres communautés), ces mesures se portaient toutes à la défense d'un système de qualité. La mesure la plus importante à intégrer pour réussir à réduire l'accès était la conception d'un plan communautaire. Ce n'était pas une question d'agir afin de, mais plutôt de planifier en collaboration. Nous avons eu des discussions avec les Premières Nations, les Métis et les Inuits et avec les ministères fédéraux et les provinciaux. Elles ne portaient pas sur une seule action, mais plutôt sur une action collective. Je crois que vous verrez de plus en plus de nos groupes autochtones impliqués dans les services de santé, et je crois que c'est la clé. Si vous regardez l'accent sur la population, dans le quart de cercle où est indiqué « collaboration avec les communautés », ceci représente qu'on passe à l'action pour concevoir conjointement un cadre. »

À votre tour

Le Cadre canadien sur la qualité des soins et la sécurité des usagers pour les services de santé est destiné à toutes les personnes et à tous les systèmes de santé au Canada. Il vise à harmoniser dans un cadre cohérent nos méthodes de travail pour améliorer la qualité et la sécurité des usagers au pays. Utilisez-le pour permettre aux équipes et aux organismes d'employer le même langage, cerner les lacunes et les forces de vos plans et pour nous aider à améliorer la qualité et la sécurité des soins de santé offerts au Canada.