Scott Wight, gestionnaire de projet, Techniques cliniques et Sonya Kemp, représentant du patient et de la famille
Le Centre régional de santé de Peterborough a reçu une mention honorable dans le cadre des Prix des Champions de la sécurité des patients de 2017 dans la catégorie des organisations. Présentés annuellement par l'Institut canadien pour la sécurité des patients, SoinsSantéCAN et Patients pour la sécurité des patients du Canada, le Prix des Champions de la sécurité des patients rend hommage aux bénévoles et aux organismes qui font preuve de leadership pour s'assurer que les patients et les familles soient au centre des initiatives de sécurité qui leur sont destinées.
La Joint Commission (2010) a estimé que 80 % des événements indésirables sentinelles étaient le résultat d'une mauvaise communication entre les personnes soignantes et entre le personnel soignant et les patients. En 2016, deux projets clés ont été mis en œuvre au Centre régional de santé de Peterborough (CRSP) dans le but d'améliorer la sécurité grâce à un meilleur partenariat et à une meilleure communication avec les patients.
Le projet Safe Handover (Transfert sécuritaire des soins [Traduction]) comportait la restructuration du transfert de responsabilité des soins infirmiers vers un modèle de soins au chevet qui intègre la contribution du patient et de la famille et qui applique une méthode normalisée aux vérifications de sécurité. Pour sensibiliser davantage les membres du personnel et améliorer leur aptitude à travailler auprès de différentes cultures, le projet Clinical Cultural Competence (Savoir-faire clinique adapté aux différents groupes culturels [Traduction]) comprenait l'élaboration et la mise en œuvre d'un programme de formation obligatoire sur les disparités en santé et de méthodes d'évaluation et de communication qui viendraient appuyer la sécurité des patients et l'équité en santé. Le but premier des deux projets était de promouvoir une culture qui valorise et qui cherche à comprendre ce qui importe le plus pour les patients et les familles. Il fallait se concentrer sur les relations et sur la communication de façon plus concrète pour améliorer la sécurité des patients dans chacune de nos interactions.
Les patients et les familles participaient à l'ensemble du projet Safe Handover. Au stade de la planification, les patients conseillers ont contribué à l'élaboration d'une approche normalisée, à la conception des tableaux de communication pour les patients et au contenu des politiques et procédures afférentes. Au cours de la phase de mise en œuvre, chaque patient et chaque infirmière/infirmier des unités de patients hospitalisés était évalué(e) pendant une période de deux semaines. Maintenant à l'étape de la pérennité, les patients et le personnel infirmier continuent à donner leur avis par téléphone après les congés, et des sondages sont menés à toutes les deux semaines et à tous les mois. Les commentaires reçus sont remis au personnel de l'unité et discutés au Conseil de pratique professionnelle des infirmières et des infirmiers.
L'équipe de direction du projet Safe Handover (de g. à dr.) : Sean Martin, directeur, Pratique collaborative, qualité et éthique; Barb Huggins, gestionnaire, Pratique collaborative; et Scott Wight, gestionnaire de projet, Techniques cliniques.
Les tableaux de communication ont été mis en place près des patients pour faciliter la communication bidirectionnelle entre l'équipe et le patient et sa famille, et aussi pour que le patient et les membres de sa famille puissent communiquer à leur tour avec le personnel. À chaque changement de quart, les infirmières/infirmiers se présentent, remplissent une liste de vérification normalisée, demandent aux patients et à leur famille s'ils ont des questions et mettent à jour le tableau de soins avec le nom de l'infirmière/infirmier et toute autre renseignement pertinent.
Le personnel du CRSP fait maintenant participer directement les patients et les familles à une communication bidirectionnelle à chaque transfert de soins infirmiers. La transition opérée afin d'intégrer les patients et les familles au transfert de responsabilité des soins infirmiers, au changement de quart et aux transferts entre les unités, s'est traduite par des améliorations au niveau de la sécurité des patients et de la satisfaction du personnel infirmier et des patients. Le projet Safe Handover a réduit les erreurs de médicaments et les chutes et a permis une identification précoce des changements de l'état clinique. Les sondages auprès des patients et les appels téléphoniques suite au congé démontrent que les patients se sentent mieux informés, impliqués, plus en sécurité et valorisés. Les membres du personnel infirmier affirment qu'ils se sentent mieux préparés à leurs changements de quarts, qu'ils sont davantage conscients des priorités liées à la sécurité de leurs patients et qu'ils répondent plus rapidement aux besoins de ces derniers.
Présentement, un an après le lancement du projet, 80 % des unités de soins internes ont adopté cette approche normalisée et, d'ici à l'automne 2017, la transition vers le nouveau modèle de transferts sécuritaires de soins s'opérera dans les services de consultations externes pour assurer une uniformité dans l'ensemble de l'hôpital. Ce modèle est aussi envisagé pour améliorer le processus de transfert de soins des médecins.
La nécessité de se concentrer sur le savoir-faire culturel au sein du CRSP est devenue évidente suite aux commentaires reçus de la communauté, par le biais des appels faits après le congé, des renseignements transmis par le Service aux usagers et par d'autres moyens. Nous avons recueilli l'opinion des groupes communautaires locaux afin d'améliorer la qualité des soins fournis aux populations qui risquaient de subir des inégalités en matière de santé, notamment les personnes âgées ou pauvres, les personnes souffrant de troubles psychiatriques ou de toxicomanie ainsi que les membres des Premières nations. Au cours de la première étape d'une approche progressive, une sensibilisation et une formation initiales ont été faites par des infirmières enseignantes et des travailleurs sociaux; la seconde phase entamera un partenariat avec les patients, les familles et les groupes communautaires afin de favoriser un contenu qui soit mieux ciblé.
Lori Darrington, IA, et Brianne Callaghan, IA, procédant à un transfert de soins au chevet d'une patiente.
Le CRSP a aidé son personnel à comprendre et à intégrer ce qui compte le plus aux yeux des patients et pourquoi. Plus de 1 000 membres du personnel clinique ont assisté à un atelier de deux heures sur le savoir-faire clinique adapté aux différents groupes culturels afin de les sensibiliser davantage à leurs propres préjugés et stéréotypes et à la façon dont ces facteurs peuvent influencer la prestation des soins en réduisant la sécurité et en menant à des disparités en matière de santé. Le but n'était pas d'étudier certains groupes culturels en particulier, mais plutôt d'utiliser une approche qui aiderait le personnel à comprendre que chacun est unique et qu'il est nécessaire, pour bien comprendre les valeurs et les croyances de chacun, de poser des questions spécifiques de façon respectueuse. Ce programme est devenu un élément essentiel de la formation de tous les nouveaux employés. Un module d'apprentissage en ligne est en train d'être mis au point pour le personnel non clinique.
Le projet Clinical Cultural Competence prévoyait aussi l'arrivée des services d'un interprète pouvant donner accès 24 heures par jour, 7 jours sur 7 à des interprètes médicaux qualifiés dans plus de 200 langues. Cet avantage a été particulièrement utile pour les patients et les familles de réfugiés et leurs groupes communautaires de soutien.
Le CRSP est membre d'un groupe qui s'est formé dernièrement, le Peterborough Community Cultural Competence Working Group (Groupe de travail sur la compétence culturelle de la communauté de Peterborough [Traduction]), et va organiser un atelier de formation des formateurs sur la compétence culturelle pour les partenaires de sa communauté. Ce groupe a identifié collectivement les outils de formation d'ordre culturel qui étaient disponibles localement et les a téléchargés dans un site Web public afin d'aider au renforcement des capacités par l'éducation dans tous les secteurs de la communauté.
« En bout de ligne, ce qui importe, c'est la manière dont les patients et les familles participent quotidiennement à leurs soins », nous dit Sean Martin, qui travaille à la direction de Pratique collaborative, qualité et éthique et à la présidence du Conseil de pratique professionnelle des infirmières et des infirmiers. « Notre engagement à devenir partenaire des patients et des familles à part entière consolidera les relations, améliorera la communication et rendra les plans de soins plus efficaces et mieux centrés sur le patient. »
Les Prix des Champions de la sécurité des patients rend hommage au Centre régional de santé de Peterborough pour avoir véritablement intégré les patients et les familles au sein de ses équipes de soins et pour avoir ouvert un dialogue à l'interne et à l'externe qui va continuer à améliorer la sécurité des patients grâce à l'engagement. Félicitations !
