L’importance d’une communication efficace lors des transferts de patients

Quelques heures à peine après son congé des urgences, un bébé de cinq semaines a subi des lésions cérébrales permanentes en raison d’un diagnostic et d’un traitement tardifs de méningite. La cause : une communication déficiente et l’absence d’un processus fiable assurant que des analyses additionnelles soient effectuées après le congé du patient.

Les cas comme celui-ci nous poussent à nous demander si les mauvaises pratiques de communication lors des changements de quart et des transferts entre fournisseurs de soins sont omniprésentes au point que nous sommes devenus insensibles à leurs répercussions dramatiques sur la sécurité des patients.

Malheureusement, même lorsque nous croyons que la communication est bonne, elle peut rapidement prendre des allures de téléphone arabe dans le contexte chaotique et stressant des soins de santé.

La transmission de messages, que ce soit entre professionnels de la santé ou d’un établissement ou d’un secteur à un autre, peut être complexe. Une étude indique qu’en moyenne, les fournisseurs de soins subissent de 11 à 15 interruptions par heure. Une autre recherche révèle que seulement 42 % des infirmières sont en mesure de nommer le principal fournisseur de soins de leurs patients et qu’à peine 23 % des médecins peuvent nommer l’infirmière responsable de leurs patients. Selon une étude des plaintes soumises entre 2009 et 2013 réalisée par l’organisation américaine CRICO, la mauvaise communication dans les soins de santé a coûté 1,7 milliard de dollars et a touché près de 2 000 personnes durant cette période.

La situation n’est pas plus rose au Canada. L’Étude canadienne sur les événements indésirables a montré que la mauvaise communication lors des transitions entre les soins jouait un rôle déterminant dans les événements indésirables liés à la médication. D’après les plaintes compilées par HIROC (Healthcare Insurance Reciprocal of Canada), les problèmes de communication représentent un fardeau de 305 millions de dollars en frais juridiques médicaux depuis 1987.

En contradiction avec ces résultats, le rapport 2015 d’Agrément Canada sur les pratiques organisationnelles requises (POR) a révélé un taux de conformité de 99 % avec la pratique consistant à assurer une communication efficace aux points de transition. Le rapport précise toutefois que les tests de conformité ne portaient pas sur la qualité de l’information transmise.

Quelques signes prometteurs annoncent un changement. Certaines études évaluent les pratiques normalisées visant à combler le fossé entre différents styles de communication. On s’intéresse également aux pratiques d’équipe en matière de sécurité, comme des caucus et des comptes rendus réguliers pour améliorer la communication. Enfin, des outils et des ressources comme la plateforme VIREZ en mode sécurité de l’ICSP permettent aux patients et aux familles d’amorcer des discussions avec les fournisseurs de soins lors des transitions.

Les dirigeants, quant à eux, doivent prioriser la communication efficace, implanter l’usage de la technologie et créer une culture de la sécurité. Nous devons le faire pour notre personnel, pour notre organisation et pour nos patients, qui mettent leur vie entre nos mains.

​	​Par Joanna Noble, superviseure, Transfert des connaissances, Gestion du risque en soins de santé, HIROC