​Félicitations à l'hôpital Michael Garron, lauréat du Prix de l'équipe/organisation championne de 2016, qui, par son travail exceptionnel, est parvenu à faire participer les patients et les familles à l'amélioration continue des soins.

À l'hôpital Michael Garron de Toronto (anciennement le Toronto East General Hospital), le regroupement Patient Experience Partners (Patients partenaires d'expérience) s'assurent que les voix des patients et des familles soient entendues, considérées et intégrées à l'amélioration des programmes, à l'éducation et à la conception du milieu des soins de santé.  Dès 1996, les patients ont été représentés au Comité d'éthique de la recherche, et depuis, la participation des patients fait partie de la norme culturelle de l'hôpital.

« À l'hôpital Michael Garron, nous valorisons une culture équitable et transparente, qui intègre la voix du patient et soutient l'amélioration continue de la qualité des soins », nous dit Mari Iromoto, responsable des équipes en charge de la qualité de l'organisation et des risques qu'elle comporte, de la protection de la vie privée, de l'excellence des procédures et de l'innovation organisationnelle. « C'est tout simplement notre façon d'être et de faire ici. »

Un programme de production de vidéos de patients a été créé pour leur donner la parole en leur permettant de témoigner directement de leur expérience en milieu hospitalier et de partager des idées porteuses de changement.  Depuis 2011, 150 vidéos de patients ont été enregistrées et partagées.  Le succès des vidéos de patients a contribué à augmenter le taux de satisfaction des patients (maintenant de plus de 95 pour cent) et à générer des procédures améliorées, comme : un meilleur travail de soutien psychologique/social en oncologie; une meilleure réaction aux signes de fatigue dans l'unité intégrée de chirurgie cardiaque (réduisant le temps d'intervention des prestataires de 56 pour cent); un programme de prévention des chutes (Stratégie de mobilité) (qui a entraîné une baisse de 10 pour cent des chutes préjudiciables dans tout l'hôpital et une réduction de 50 pour cent dans l'unité de soins des troubles de la mémoire).  La Trousse d'outils vidéo pour les patients de l'hôpital a été partagée avec plus de 30 organismes au Canada et aux États-Unis, qui voulaient transformer la façon de prodiguer leurs soins en reflétant directement la voix des patients.  En 2015, le programme remportait l'un des Prix 20 Faces of Change de la Change Foundation et figurait parmi la liste des pratiques exemplaires de l'Association for Patient Experience.  Cette année, le programme s'est vu décerner le Prix Patient Experience Practice de l'année par la Clinique de Cleveland.

Les patients ont donné leur avis sur les processus en place pour gérer les événements critiques en vue d'aider à l'élaboration de nouveaux processus et pour empêcher de mêmes incidents de se produire. Lorsqu'un incident se produit, la politique de l'hôpital veut que toute l'information soit divulguée aux patients. « Nous plaçons le patient au premier plan, et nous nous demandons toujours : Quelle est la meilleure chose à faire ? », explique Mari Iromoto.  C'est une question simple qui nous guide constamment. »

L'hôpital Michael Garron (HMG) est l'un des premiers hôpitaux canadiens à avoir conçu un programme de formation du personnel pour renforcer les capacités de ses employés et assurer un environnement accueillant pour les patients et les membres du personnel LGBTQ (lesbiennes, gais, bisexuels, transgenres et altersexuels ou individus en questionnement).  Le mandat consiste à faire suivre la formation sur les LGBTQ à 1 000 employés au cours de la prochaine année.  Un partenariat avec un organisme local fortement investi dans la communauté LGBTQ a aidé à assurer qu'un langage approprié soit utilisé et que les diverses sensibilités soient prises en compte.  L'hôpital s'engage à partager ses politiques et procédures pour les LGBTQ afin d'améliorer et de normaliser les soins à travers tout le continuum.

En 2016, l'hôpital Michael Garron a obtenu un statut exemplaire d'Agrément Canada en reconnaissance d'un des meilleurs classements, soit 99,64 pour cent.  De plus, Agrément Canada a souligné l'excellence de 15 pratiques exemplaires de l'HMG, dont : la création d'une application mobile pour venir en aide aux patients ayant subi une chirurgie thoracique et ainsi assurer de meilleurs résultats et une meilleure expérience pour les patients; l'instauration d'une Diabetes Group Walking Clinic (clinique de marche pour des groupes de diabétiques), où les patients 'marchent tout en parlant' avec leur médecin et leur infirmière éducatrice en consultation externe; et la mise en place d'un suivi téléphonique suite au congé qui prévoit l'appel d'une infirmière au patient 24 à 48 heures après son congé pour optimiser la qualité de la transition de ses soins, de l'hôpital à la maison.

D'autres exemples peuvent illustrer la participation des patients et des familles à l'amélioration de la sécurité, dont : un changement de quart de travail au chevet du patient avec la pleine collaboration des patients et des familles; et l'élaboration d'outils pédagogiques pour les préposés à l'accueil, les prestataires de première ligne, les patients et leurs mandataires spéciaux pour les aider à mieux comprendre les évaluations des capacités et à déterminer le mandataire approprié pour améliorer la sécurité et assurer des soins éthiques de qualité.  Les Patient Experience Partners ont plusieurs occasions de participer à l'amélioration de la qualité des soins à l'HMG.  Par exemple, ils ont collaboré au réaménagement de la salle d'urgence pour améliorer l'expérience du patient et le flot de patients; ils ont co-créé le processus de planification du congé IDEAL pour optimiser l'expérience du patient et les résultats obtenus, de l'admission au congé; et ils ont participé à la conception de documents de formation et d'information pour les patients.  Ils sont également invités à partager leurs  histoires, qui sont ensuite partagées par le personnel lors des brèves rencontres quotidiennes de l'unité, et donnent leur avis sur les appels de suivi après la sortie de l'hôpital, sur les sondages de satisfaction et le processus de relations avec les patients.

Les Patient Experience Partners sont des membres du groupe hospitalier Patient Experience Panel (PEP), ainsi que des groupes PEP des unités de santé mentale et de dialyse; ils siègent sur le Comité directeur pour les personnes âgées, le comité du Conseil sur la qualité et le comité chargé de la sécurité des patients et de la qualité des soins de santé.  Leurs représentants siègent aussi sur le conseil consultatif communautaire et le comité consultatif des familles des Soins continus complexes; des Soins d'urgence et des soins de santé à la mère, au nouveau-né et à l'enfant; et sur les comités d'embauche pour les cadres, les professionnels paramédicaux et les spécialistes.

Francisco Grajales, l'envoyé canadien du Centre médical de l'Université Radboud et membre du Comité de l'innovation du MGH, a soumis la candidature de l'hôpital Michael Garron pour le Prix des champions.  « Grâce à son engagement envers l'excellence, en s'associant aux patients, aux familles et à la communauté, le MGH s'est doté d'une solide infrastructure propice au développement d'une culture de l'amélioration et de l'innovation dans chacun des services », précise Francisco Grajales.  « Se baser sur la voix du patient et considérer les patients comme des intervenants est un mantra qui devrait servir à tous les hôpitaux, surtout en matière de sécurité des patients. »

SoinsSantéCAN et l'Institut canadien pour la sécurité des patients s'associent pour décerner les Prix des champions qui soulignent la contribution de champions en matière de sécurité des patients, c'est-à-dire des patients/membres des familles bénévoles et des équipes/organisations qui, grâce à leur leadership et à leur travail de collaboration exemplaires, ont suscité des changements et permis d'accroître la sécurité des soins de santé en mobilisant les patients et les familles. Le Prix de l'équipe  ou de l'organisation championne es remis à une équipe ou une organisation ayant contribué, grâce à des soins exemplaires axés sur le patient et à des pratiques de mobilisation des patients, à concrétiser un projet ou une initiative ayant généré une amélioration notable des résultats en matière de sécurité des patients.