À la fin de 2015, l'Institut canadien pour la sécurité des patients, l'Association canadienne de soins et services à domicile et la Fondation canadienne pour l'amélioration des services de santé ont lancé Collaboration pour l'amélioration de la prévention des chutes dans les soins à domicile. Les établissements offrant des soins à domicile ont participé à une série de réunions virtuelles en ligne et ont bénéficié d'un encadrement et d'un soutien individualisés pour prévenir les chutes à domicile. Les équipes de la Croix-Rouge canadienne, d'Eastern Health, de Saint Elizabeth Health Care, de VHA Home HealthCare et de la région sanitaire de Winnipeg ont participé à la collaboration d'une durée de six mois. Dans cet article, La Croix-Rouge canadienne partage les enseignements clés de la collaboration.

La Croix-Rouge canadienne (programmes de santé et bien-être communautaire de l'Ontario) a utilisé une approche à deux volets pour la définition des objectifs qu'elle voulait atteindre dans le cadre de la Collaboration pour l'amélioration de la prévention des chutes dans les soins à domicile. Une de ses mesures a ciblé une population spécifique de clients à haut risque de chutes et l'autre mesure visait à développer un outil de planification des services en rapport avec les résultats d'évaluation du InterRAI Community Health Assessment (CHA), un outil normalisé qui est une exigence obligatoire de tous les programmes de services de soutien communautaires de l'Ontario.

« L'outil de planification des services aide les travailleurs de première ligne à identifier les points d'action qui font participer à la fois le client et le prestataire dans le processus des soins, et favorise la compréhension qu'ont les clients et/ou leurs soignants de la responsabilité de participer activement à leurs soins », dit Jody Hales, directrice de l'assurance qualité et des risques pour les programmes santé et bien-être communautaire de la Croix-Rouge canadienne. « Il ne suffit pas de fournir un service; le client et/ou son prestataire de soins doivent être engagés et doivent assumer un rôle de responsable en ce qui concerne leur propre bien-être. »

Au cours de l'élaboration et de l'évaluation de l'outil de planification des services, l'une des principales conclusions a établi que de nombreux aidants sont membres de la famille ou conjoint du client, qui travaillent à l'extérieur du domicile et qui sont donc le plus souvent absents lors de l'évaluation du client (les évaluations sont faites durant les heures de travail alors que le soignant est souvent au travail).

« Ce qu'on a trouvé était comme une révélation pour nous », dit Hales. « Même si on offre un service 24h/jour, nos superviseurs travaillent de neuf à cinq, du lundi au vendredi, et sont sur appel pour les urgences, mais nous ne planifions pas de visites à domicile après les heures de travail et il serait peut-être temps de l'envisager. On doit comprendre notre clientèle; on ne peut pas mettre tout le monde dans le même panier. »

Ce projet pilote était affilié aux programmes de soutien à domicile et de services d'auxiliaires à domicile de la Croix-Rouge canadienne à Cornwall, Ontario, et mettait l'accent sur l'utilisation de l'outil InterRAI Community Health Assessment (CHA). Cela impliquait l'utilisation de l'outil d'évaluation électronique validé (tel que mandaté en Ontario), où l'information est automatiquement remplie dans les protocoles d'évaluation clinique (CAP), ce qui aide à identifier les risques spécifiques à chaque client et dans le même temps, oriente le processus de planification des soins.

« Une de nos principales conclusions concernait des problèmes de connectivité au point des soins. Au domicile du client, la connectivité est très sporadique », explique Hales. « Cela a mené à la réalisation d'une enquête provinciale qui a identifié que la connectivité était un énorme défi à travers la province, non seulement dans les régions périphériques, mais dans les immeubles, les appartements de sous-sol et d'autres zones géographiques. Avant de faire quoi que ce soit par voie électronique, il faut vraiment établir des valeurs de référence pour déterminer la faisabilité du travail et l'effet qu'il peut avoir sur le prestataire et l'utilisateur final. »

À cause de problèmes de connectivité, les superviseurs et coordonnateurs de la Croix-Rouge canadienne ont dû imprimer les formulaires manuellement et les remplir lors d'évaluations au point d'intervention, puis revenir au bureau et saisir les données par voie électronique (là où il y avait une bonne connectivité), ce qui remplissait ensuite automatiquement les risques spécifiques à chaque client -les protocoles d'évaluation clinique (CAP). Les superviseurs et coordonnateurs des soins retournaient alors au domicile du client pour discuter des risques identifiés qui pouvaient orienter le processus de planification des soins, en partenariat avec le client. C'est un processus lourd et lent qui exige un effort double et une charge de travail supplémentaire. La Croix-Rouge canadienne cherche maintenant des solutions pour relever les défis de connectivité.

Un autre enseignement clé était lié à la participation du client : comprendre ce qui importe au client plutôt que compter sur la perception du personnel. Une représentante de la voix des clients s'est jointe à l'équipe de la Collaboration pour l'amélioration de la prévention des chutes de la Croix-Rouge canadienne.

« Notre représentante des clients avait une valeur inestimable », précise Hales. « Elle a examiné les documents de soutien existants et fourni des commentaires ouverts et honnêtes. Ce qui était vraiment intéressant et important, c'était le fait d'être conscient du niveau d'information que nous fournissons. Il est essentiel de comprendre notre public lors de la livraison d'informations. Nous devons le rendre pertinent et compréhensible pour nos clients et les soignants. On doit identifier ce qui est le plus important pour notre utilisateur final – les clients - et se concentrer sur ça. »

Jody Hales explique aussi que l'organisme ne sert pas qu'une seule population de clients. « En tant que prestataire de services, il est essentiel que nous comprenions les besoins uniques de tous nos groupes de clients et bien que ce soit principalement la population aînée et frêle qui utilise le plus souvent nos services, nous avons aussi une population qui a besoin de soins auxiliaires – des adultes qui ont un handicap physique ».

« Notre travail d'amélioration de la qualité est un processus continu », ajoute Hales. « One ne peut pas développer quelque chose et le livrer sans suivi. Il faut engager les clients, leurs aidants et notre personnel de première ligne-ceux qui utilisent les outils-pour assurer qu'ils restent pertinents et adaptés aux besoins de nos populations de clients. Nous reconnaissons que les clients et leurs aidants naturels sont des partenaires essentiels à leur plan de soins. Alors que nous avançons avec notre cheminement de participation du client/du prestataire de soins, notre engagement est de créer la meilleure expérience client possible en partenariat avec nos clients, les familles et la communauté élargie ».