Connexion

​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​​
La divulgation est un processus formel qui implique une discussion ouverte entre un patient/sa famille et les membres de l’établissement de soins de santé à propos d’un incident lié à la sécurité du patient (y compris les incidents évités de justesse). Le processus de divulgation permet un dialogue tout au long du processus de gestion de l’incident, favorise l’amélioration de la sécurité des patients ainsi que le rétablissement des patients/familles et des prestataires touchés. Elle a lieu généralement en deux grandes étapes (stade initial et post-analyse) démontrant qu’il s’agit d’un processus continu au cours duquel de nombreuses conversations servent à divulguer les faits qui se produisent au fil du temps.

« … J’avais l’impression que je pouvais faire confiance à ma prestataire de soins parce qu’elle assumait ses responsabilités et… regrettait ce qui était arrivé.  Elle n’était pas sur la défensive. » (Membre d’une famille)

« On ne m’a pas permis de participer au processus de divulgation, j’avais besoin de voir la famille du garçon décédé;  j’avais besoin de leur dire : « Je m’excuse ». Je me demanderai toujours s’ils savent à quel point je suis désolé et comment cet événement a changé ma pratique.»

(Un prestataire de soins)

Stratégies recommandées

Avant l’incident: confirmer les processus organisationnels qui viennent appuyer la divulgation

  • Établir les lignes directrices de la divulgation (ex : soins de santé axés sur le patient, autonomie du patient, honnêteté et transparence, sécurité des patients, culture juste, apprentissage et amélioration)
  • Élaborer des politiques, des procédures et des outils de divulgation qui respectent les lignes directrices de l’établissement, les systèmes de responsabilisation, les lois,  les exigences réglementaires/de licence et les pratiques exemplaires:
    • En impliquant les patients/familles et le personnel de première ligne dans leur élaboration
    • En déterminant quand et où la divulgation devrait avoir lieu et comment elle devrait se dérouler
    • En incluant l’assistance et les ressources accessibles au patient, à sa famille et aux prestataires de soins
    • En fournissant des directives sur la manière de gérer les médias advenant le cas d’une déclaration publique
    • En intégrant les processus relatifs aux circonstances spéciales, telles que les divulgations à plusieurs patients, les patients pédiatriques ou ceux qui souffrent de problèmes de santé mentale ou les incidents reliés à la recherche
    • En en facilitant l’accès pour tous, y compris le personnel de première ligne et les patients/familles (p.ex. site public)
    • En les mettant à jour régulièrement pour assurer leur pertinence et leur harmonisation des  autres politiques et du  contexte actuel
  • Offrir des programmes de formation sur la divulgation et des ressources pédagogiques pour le personnel et les patients/familles
  • Allouer des ressources pour aider les patients/familles touchés par les incidents liés à la sécurité des patients, en s’assurant qu’elles soient accessibles sans délai (p.ex.  soutien pratique, affectif, financier)
  • Allouer des ressources, au besoin, pour aider le personnel de première ligne impliqué dans les incidents liés à la sécurité des patients y compris le soutien et les conseils en matière de divulgation

Après l’incident: élaborer un plan particulier de divulgation

  • Après avoir comblé les besoins immédiats du patient/famille et des prestataires de soins, élaborer un plan personnalisé de divulgation spécifique à l’incident et aux besoins actuels des personnes impliquées
  • Si possible, tenir une réunion avant la divulgation pour déterminer la meilleure approche en y traitant:
    • Du moment où la première divulgation aura lieu, en prenant en considération la disponibilité du patient/famille et leurs préférences
    • Du lieu où la divulgation se fera, un endroit privé de préférence, pour éviter les interruptions, ou un endroit hors du site, si nécessaire
    • De l’information qui sera transmise au patient et à sa famille, y compris la confirmation des faits connus et incontestés
    • Du choix de la meilleure personne pour procéder à la divulgation et coordonner son déroulement
    • De la façon dont les prestataires de soins impliqués dans l’incident seront soutenus
    • De la façon dont le patient et sa famille seront soutenus et que leurs questions/préoccupations seront abordées
    • De la façon dont la divulgation sera consignée
  • Se renseigner auprès du patient/famille pour savoir qui assistera à la réunion, encourager le patient/membre de la famille à ne pas y venir seul (p.ex.  autres membres de la famille, des amis, un traducteur, soutien spirituel) et demander si le patient/membre de la famille a des préférences quant aux personnes de l’équipe de soins qu’il aimerait ou n’aimerait pas y voir

Après l’incident: procéder à la divulgation initiale

  • Utiliser un langage et une terminologie que le patient et sa famille peuvent facilement comprendre; éviter les spéculations ou le blâme
  • Présenter les participants au patient et à sa famille, en précisant leurs fonctions et la raison de leur présence
  • Reconnaître l’incident ou que quelque chose d’inattendu soit arrivée et présenter des excuses en utilisant les mots « Je m’excuse »
  • Fournir un aperçu du déroulement de la réunion et demander au patient et à sa famille comment ils veulent y participer
  • Demander les préoccupations et questions que le patient et sa famille aimeraient discuter et offrir de l’aide ou des ressources, au besoin
  • Partager l’information suivante:
    • Les faits connus à ce jour à propos de l’incident
    • Les étapes qui assureront les soins continus et le bien-être du patient (p.ex.  soins cliniques, traitement)
    • Un bref aperçu du processus d’analyse de l’incident, y compris les délais prévus et ce à quoi le patient/famille peut s’attendre du processus
  • Offrir au patient et à sa famille l’occasion de parler de leur expérience et de poser des questions
  • S’assurer de:
    • Demander les préférences quant à l’engagement et à l’information à venir (comment, quand et où)
    • Demander au patient/à la famille d’identifier une personne-ressource
    • Désigner une personne-ressource clé de l’établissement pour fournir des mises à jour régulières
    • Offrir un soutien pratique et affectif (p.ex. services de soutien spirituel, conseils professionnels, travail social, dispositions familiales, remboursement de dépenses associées au processus de divulgation)
  • Consigner la discussion entourant la divulgation conformément aux politiques organisationnelles en y incluant:
    • L’heure, le lieu, la date, les noms de toutes les personnes présentes et leurs liens
    • Les faits présentés
    • Les offres d’aide proposées et les réponses à ces offres, les questions posées et les réponses données
    • Les préférences du patient/de la famille quant aux discussions futures à propos de la divulgation
    • Les plans de suivi et coordonnées des personnes-ressources clés de l’établissement et du patient/famille

Après l’incident: continuer la divulgation au cours du processus de gestion de l’incident au besoin

  • Continuer à entretenir des contacts avec le patient/famille selon leurs préférences :
    • Continuer à offrir un soutien pratique et affectif
    • Corriger de façon transparente toute information incorrecte ou incomplète fournie lors de réunions antérieures
    • Fournir les nouvelles données factuelles dès qu’elles deviennent disponibles
    • Présenter à nouveau ses excuses, ce qui pourrait impliquer d’assumer la responsabilité de ce qui s’est passé, comme il convient et conformément aux politiques organisationnelles et aux lois applicables
    • Décrire toutes actions prises suite à l’analyse interne, telles que les améliorations au système conformément aux politiques organisationnelles et aux lois applicables
  • Continuer à offrir des mises à jour et un soutien pratique et affectif aux prestataires de soins
  • S’assurer que les prestataires de soins restent impliqués dans le processus de divulgation, au besoin, surtout si la direction assume un rôle plus important au stade de la post-analyse
  • Continuer à consigner les discussions relatives à la divulgation conformément aux politiques organisationnelles