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5/20/2014 6:00 PM

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Claire Friedman n’était pas la mère qu’on voit dans les comédies à la télévision ou qui lance des phrases-chocs.

Elle était active, vive d’esprit, et elle était aimée de ses amis et de sa famille.

Alors, quand Bernie Weinstein est entré à l’hôpital, ce jour de 2002, et qu’il a vu sa belle-mère attachée à une chaise, il a été sous le choc.

« Ma belle-mère était patiente de l’Hôpital général juif, se remettant d’une chirurgie suite à un cancer, raconte Bernie. Elle était une personne très active, constamment en train de parcourir les corridors, en train de parler aux gens. »

Ce vendredi-là, en soirée, Bernier et sa femme, Sandy, s’étaient arrêtés à l’hôpital pour prendre des nouvelles de Claire.

« Quand nous sommes arrivés, nous l’avons trouvée assise sur une chaise, attachée, et comateuse, dit Bernier. Elle était pourtant en forme, le jeudi. »

Le couple s’est adressé à une infirmière pour qu’on leur explique pourquoi Claire, qui adorait être ici et là, se retrouvait attachée. On les a assurés que Claire se portait bien.

« Votre belle-mère a plus de 80 ans, a répondu l’infirmière. Elle avait une faible pression artérielle. C’est tout à fait normal. Ça arrive tout le temps. »

L’infirmière leur a aussi affirmé que Claire serait en forme pour quitter l’hôpital le dimanche en vue des visites de la fête des Mères. Claire était un peu revenue à elle-même le samedi, et le dimanche elle allait beaucoup mieux.

Bernie raconte qu’il conservait des doutes sur la situation, mais il a mis de côté ses inquiétudes. Mais lors d’une visite ultérieure, une autre infirmière l’a pris à part et lui a dit que sa belle-mère avait vécu un tel moment de stupeur en raison d’une erreur de médicament.

« On lui avait donné le mauvais médicament, et on nous a menti, on nous a dit que c’était normal, dit Bernie. Cela m’a vraiment contrarié, et je ne suis pas une personne réservée. »

Après plusieurs ébauches — allégées dans le ton par Sandy —, Bernie a envoyé une lettre au protecteur du citoyen de l’Hôpital général juif. Peu de temps après, Dr Joseph Portnoi, le directeur des services professionnels de l’hôpital, a téléphoné à Bernie pour lui expliquer les détails de l’erreur ainsi que les procédures prises pour s’assurer qu’elle ne se répète pas.

Mais ce qui a vraiment surpris Bernie a été l’humilité du Dr Portnoy. « Au nom du personnel et de moi-même, nous sommes désolés », se rappelle Bernie de la conversation. « Nous nous excusons de ce qui est arrivé, et nous nous excusons de ne pas vous avoir dit la vérité. »

Ensuite, le médecin a demandé à Bernie s’il souhaitait siéger à titre de représentant de la communauté au comité de gestion de la qualité et du risque.

Bernie, qui est notamment membre des Patients pour la Sécurité des patients du Canada (un programme dirigé par des patients de l’Institut canadien pour la sécurité des patients), s’est engagé à soutenir l’implantation d’un bon nombre de changements positifs au sein de l’hôpital.

L’erreur médicale, dans les soins prodigués à sa belle-mère, a suscité des questionnements chez l’entreprise pharmaceutique ciblée, qui a par la suite modifié l’apparence du médicament pour qu’il soit plus facilement reconnaissable.

Ce cas est un exemple où le fournisseur de soins de santé n’était pas en faute, souligne Bernie. Il s’agissait d’une erreur technique ou de système, ce qui s’est soldé par des dommages causés à des patients.

« Le système doit être modifié, et c’est ce type d’approche qui est priorisé par le comité de gestion de la qualité et du risque », dit-il.

L’Hôpital général juif a de plus implanté une politique de divulgation, et Bernie s’est engagé avec l’hôpital au sein du programme Speak Up.

Ce programme fait partie de l’approche à trois volets de l’hôpital pour améliorer la communication entre les médecins et les patients.

« Cela encourage les patients à prendre la parole d’une manière respectueuse et empreinte d’ouverture quand ils ne comprennent pas ce qu’on leur a dit ou s’ils ne sont pas à l’aise avec ce qui se passe autour d’eux », dit Bernie.

Le programme Speak Up s’adresse aussi aux médecins, pour qu’ils améliorent leur communication, et il met l’accent sur l’écoute attentive de ce que les patients comme leurs familles leur disent.

« En général, lorsque vous entrez à l’hôpital en tant que patient, vous perdez tous vos pouvoirs, dit Bernier. Vous pouvez être le plus grand magnat d’entreprise, vous perdez tous vos pouvoirs.

« Mais considérer les patients comme leurs familles comme des partenaires de l’équipe médicale améliorera le système en entier. »

Claire est décédée quelques années après cet incident, en janvier 2004, à l’âge de 81 ans. Bernie pense encore souvent à elle.

« Elle était une personne très spéciale, dit-il. Elle était très aimée de ses enfants et de ses petits-enfants. On se souviendra d’elle. »

Bernie apprécie sincèrement le geste de l’Hôpital général juif d’avoir faire amende honorable auprès des proches de Claire. Le problème avec la dissimulation initiale, souligne-t-il, est que cela a créé un fossé entre l’hôpital et la famille de la patiente.

« Nous avons eu l’impression qu’ils ne nous faisaient pas confiance, dit-il. Cela nous a fait sentir sans importance. »

Les excuses sincères rétablissent la confiance et les échanges.

« Des excuses et une explication de ce qui a été fait vous donnent l’impression que vous faites partie du processus et que quelque chose de bon, de positif, ressortira de l’incident. »

L’expérience vécue par Claire quant à ses soins de santé nous rappelle que lorsque les patients comme leurs familles font partie intégrante de l’équipe médicale, le système de santé est plus sécuritaire, et pour tous. La Semaine nationale de la sécurité des patients, se tenant du 29 octobre au 2 novembre, est l’occasion de sensibiliser le grand public sur la sécurité des patients sur l’amélioration de la qualité, avec le message « De bons soins de santé commencent par une question ». Pour obtenir de plus amples renseignements sur la Semaine nationale de la sécurité des patients, visitez www.questionnezecoutezparlez-en.ca.