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11/6/2014 5:00 PM

​Le Centre de soins de santé mentale Waypoint (Waypoint) souhaite inclure ses patients/clients et écouter leurs idées. Nous avons donc mis en œuvre un sondage sur l’expérience client afin de recueillir de l’information et souligner auprès des patients/clients que l’hôpital veut fournir des soins de qualité et recherche activement des façons de s’améliorer.

Waypoint est l’hôpital régional de santé mentale du comté de Simcoe et de Muskoka, en Ontario. Il compte 141 lits. Depuis plus de 40 ans, notre hôpital est reconnu mondialement pour ses recherches en santé mentale. Waypoint est également le seul de la province à fournir 160 lits à sécurité maximale dans son département de médecine psychiatrique légale. Ce département accueille des patients judiciarisés nécessitant une évaluation, un traitement ou des soins psychiatriques. Notre hôpital est reconnu pour la prestation de soins exceptionnels aux personnes atteintes de problèmes de santé mentale ayant les besoins les plus criants et pour ses travaux ayant contribué à mieux comprendre la maladie mentale.

Waypoint Client Experience Team rev.jpg 

Waypoint Client Experience Team (left to right): Laura Ball, Knowledge Translation and Implementation Coordinator ; Janet Harris, Executive Vice-President Clinical Services & Chief Nursing Executive; Catharine Mercer, Lead Quality & Patient Safety; Yvette Brook, Executive Director, Patient/Client & Family Council; and Cyndi Rowntree, Client Services Representative

Agrément Canada et l’Institut canadien pour la sécurité des patients ont reconnu Waypoint  comme un champion canadien de la sécurité des patients pour son écoute à l’égard des opinions de ses patients/clients dans le but d’améliorer la qualité de soins et la satisfaction des clients. Cette initiative démontre bien comment la collaboration et le travail d’équipe peuvent permettre d’innover et mieux utiliser les données et l’information, et ce, dans le but de mieux servir les patients/clients en santé mentale et leur famille en Ontario.

En 2012, Waypoint s’est joint au Centre de toxicomanie et de santé mentale, à l’Ontario Shores Centre for Mental Health Sciences et aux Services de santé Royal pour utiliser un sondage sur l’expérience client en santé mentale qui permet de comparer un établissement à d’autres, ainsi que de comparer les soins aux patients et par programme afin de rechercher des tendances. La question « Dans l’ensemble, quelle note donneriez-vous aux soins que vous recevez? » est devenue un indicateur dans le plan d’amélioration de la qualité de Waypoint. Le tableau de bord prospectif de l’établissement permet de suivre la satisfaction générale et l’expérience client tandis que les tableaux de bord prospectifs de programme permettent d’évaluer le respect.  

« Les sondages sur l’expérience client sont une méthode incomparable pour recueillir de l’information et montrer à nos patients/clients que nous voulons leur fournir des soins de qualité et recherchons activement des moyens de nous améliorer, dit Catharine Mercer, de Waypoint. Nous mesurons afin de nous améliorer. Sans cela, nous n’avons aucun moyen d’évaluer l’amélioration de la qualité du point de vue des clients. Ces sondages ont changé la façon dont nous mettons en œuvre nos projets en la matière. »

Les principes directeurs d’un tel sondage sont l’écoute des patients/clients, l’éthique, la participation de tous les patients et tout le personnel, la transparence et la curiosité. Pour s’assurer de l’aspect éthique, une méthodologie du sondage a d’abord été rédigée et suivie. Seuls des pairs aidants ont pu sonder les patients/clients. Le personnel n’avait pas le droit de le faire afin d’assurer la confidentialité des réponses des patients/clients et leur permettre de parler librement dans le but de pouvoir connaître leur avis. Les patients/clients ont participé volontairement au sondage et pouvaient passer certaines questions ou arrêter de répondre au sondage en tout temps. Au cours du dernier sondage, 97 % des patients en mesure de le faire ont répondu à la majorité des questions. Les résultats des sondages sont partagés avec les patients/clients, le personnel, la haute direction, les membres du conseil, les gestionnaires, les défenseurs des clients et le public dans le site Web de Waypoint.

Chaque programme discute des résultats et élabore des plans d’action pour améliorer la participation et la satisfaction des patients/clients. Ceux-ci et le personnel choisissent ensuite les projets d’amélioration prioritaires pour la prochaine année. Depuis la mise en œuvre du sondage, Waypoint a réalisé plus de 35 initiatives inspirées des commentaires des patients/clients afin d’améliorer la nourriture, les activités, le respect, la sensibilité aux différences culturelles et l’inclusion dans les décisions relatives aux soins cliniques.

Les patients/clients de Waypoint disent qu’il est important que l’on écoute leurs IDÉES. Chez Waypoint, IDÉES signifie : inspiration (des suggestions sur la façon d’améliorer les soins de santé), distinction (la façon dont les patients/clients voient notre hôpital), éclairage (sur ce qui est important pour les patients/clients), esprit d’équipe (les patients/clients veulent être des partenaires de leurs soins) et soutien (les patients/clients et le personnel sont essentiels pour élaborer des plans d’amélioration de la qualité).

« Nous pensons trop souvent que le personnel et les patients/clients sont très différents, explique Catharine Mercer. Nous avons réalisé deux sondages auprès des patients/clients et deux auprès du personnel et leurs messages sont les mêmes. Nous sommes tous des personnes à part entière et les patients/clients et le personnel disent : “Écoutez-moi, je suis une personne, respectez-moi, incluez-moi et assurez ma sécurité”.

« Nous avons concrétisé notre sondage et avons agi. C’est pourquoi nous voyons des changements, ajoute Catharine Mercer. Nos patients/clients sont enthousiastes, car nous écoutons leurs IDÉES et ils se sentent concernés par les changements en cours. »