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11/19/2018 2:00 AM

L'Hôpital Humber River (HRH) sert une communauté dynamique du nord-ouest de Toronto et abrite le service d'urgence le plus achalandé de l'Ontario, enregistrant en moyenne 390 visites par jour. De plus, il est le tout premier établissement à s'être converti au numérique en Amérique du Nord et est détenteur de la certification LEED or.

Sous la gouverne de la directrice générale Barbara Collins, le HRH met à profit les technologies de l'information, de la communication et de l'automatisation pour offrir une prestation des soins marquée du sceau de l'excellence et de la fiabilité. Les efforts de l'établissement vers l'atteinte d'une prestation de haute fiabilité nous ont donné l'occasion, en tant que coprésidents du comité consultatif des patients et des familles de l'établissement, de réfléchir sur la place qu'occupe la sécurité dans nos processus et systèmes. L'approche du HRH vis-à-vis des comportements liés à la sécurité pour prévenir les erreurs est directement corrélée à l'intégration des facteurs humains, tâchant de mieux comprendre comment ces derniers peuvent devenir partie intégrante du fonctionnement de l'hôpital, tant du point de vue des prestataires de soins que des patients et des familles.

(Trevor Hall et Kari Versace, accompagnés de Pepper)

Les leçons tirées jusqu'ici appellent à l'intégration des patients et des familles dans la conception des systèmes de sécurité comme condition essentielle pour favoriser la résilience.  À titre d'exemple, le HRH a mis sur pied les conseils chargés de réinventer les soins aux patients (Reinventing Patient Care Councils); il s'agit de comités de la qualité dirigés par l'unité où siègent des patients et des familles en tant que parties prenantes de première ligne. Ce modèle crée une interaction participative entre le personnel de l'hôpital et les patients/les familles, permettant d'explorer des points de vue différents et d'accroître la prise de conscience envers la sécurité.  En concevant ensemble des systèmes de sécurité basés sur l'humain, nous sommes en mesure de tirer parti de l'expérience et de renforcer la capacité des véritables utilisateurs finaux du système de santé : les patients et leur famille.

Afin de mieux comprendre et d'améliorer l'expérience des patients et de leur famille, les programmes mère-enfant et de soins chirurgicaux du HRH ont mis sur pied un programme pilote destiné à faire vivre des expériences positives aux jeunes patients qui subissent une intervention chirurgicale. Accompagnés d'un parent, les enfants plus vieux peuvent conduire une voiturette électrique Tesla pour entrer dans la salle d'opération tandis que les plus jeunes peuvent choisir entre un fauteuil roulant, un chariot ou un jouet sur roues pour se déplacer jusqu'au site de l'intervention.

La Tesla a été utilisée par 375 patients pédiatriques chirurgicaux durant le projet pilote. Selon une évaluation structurée menée par des spécialistes de l'enfance agréés, l'utilisation de la Tesla a contribué à calmer la nervosité et l'anxiété des patients, les aidant à mieux composer avec la réalité et leur permettant de vivre des expériences positives en route vers l'intervention.

Dans le cadre d'un autre étude pilote, un humanoïde nommé Pepper a été utilisé pour soutenir moralement nos jeunes patients et les aider à être coopératifs et résilients dans la salle d'opération. L'équipe de soins s'est servie de Pepper pour normaliser l'expérience et la rendre amusante, pour préparer le patient aux possibilités d'induction ainsi que pour le familiariser avec l'équipement hospitalier et assurer son confort. Au cours de l'étude, Pepper a été utilisé dans 515 des cas pédiatriques chirurgicaux et 115 fois en salle d'opération. L'étude a conclu que l'humanoïde a aidé à dédramatiser l'événement et à rendre l'expérience plus positive pour le patient.

Dans le contexte où l'Ontario connaît une demande croissante pour des lits d'hôpital, le HRH a mis sur pied un centre opérationnel de la qualité, le Quality Command Centre, qui renforce la sécurité grâce à l'anticipation et à un meilleur état de préparation. Le Quality Command Center fournit une évaluation de situation en temps réel, alimentant la discussion et nous gardant attentifs aux questions de sécurité.    

Ce projet d'amélioration multi-phase vise à répondre aux pressions opérationnelles actuelles et à reconnaître par l'analyse prédictive les déclencheurs en matière de sécurité. Les indicateurs de référence rapportent, en moyenne, 387 visites à l'urgence par jour, une occupation de 99 % des lits médicaux et 16,4 heures d'attente avant de se voir attribuer un lit d'hospitalisation par le service d'urgence.

Le Quality Command Centre du HRH a été inauguré en novembre 2017, et la phase 1 du projet, axée sur l'utilisation, a été complétée. Depuis, l'établissement a réduit de 15 pour cent le temps pour être transféré dans un lit d'hospitalisation par le service d'urgence et de 30 pour cent le temps d'attente des chirurgies, et a augmenté sa capacité d'environ 23 lits, réalisant des économies de 6,5 millions de dollars par année.  La deuxième phase, celle-ci axée sur la qualité et la sécurité, est en cours de réalisation. La troisième phase, qui se concentrera davantage sur le suivi à domicile, sera mise en service en 2019.

Notre parcours vers l'atteinte de la haute fiabilité sous-tend également que les réseaux de soutien / les patients et familles soient eux-mêmes des catalyseurs émergents et efficaces d'innovation de rupture pour le système de santé. Par conséquent, l'investissement dans une franche collaboration avec nos patients, leur famille et ultimement notre communauté est essentiel pour favoriser la résilience. L'expérience nous a appris que leur intégration dans notre conception et planification des services va bien au-delà que la simple création d'un rôle. À la faveur d'une intégration pleine et entière, nous suscitons de façon constante la prise de conscience et la priorisation de la sécurité par le truchement des facteurs humains dans les activités de tous les jours.  

Kari Versace est coprésidente du comité consultatif des patients et des familles de l'Hôpital Humber River (HRH) et spécialiste en coaching et leadership chez Bombardier. Trevor Hall est coprésident du comité consultatif des patients et des familles du HRH, directeur de la qualité et sécurité des patients et codirecteur, avec Elizabeth Borycki de l'Université Victoria, du Réseau des facteurs humains en santé de l'Institut canadien pour la sécurité des patients