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10/29/2014 6:00 PM

​S’assurer que les patients sont au cœur du processus de prise de décisions est devenu un mode de vie à l’Hôpital général de Kingston (HGK). L’hôpital compte maintenant 61 conseillers actifs de patients et de familles qui s’associent avec le personnel dans un certain nombre d’initiatives de sécurité. Voilà pourquoi, Agrément Canada et l’Institut canadien pour la sécurité des patients sont ravis de reconnaître l’Hôpital général de Kingston comme étant l’organisation gagnante du Prix des champions de la sécurité des patients, édition 2014.

Daryl Bell, directeur de l’HGK, établissement de soins centrés sur le patient et la famille, affirme que la mise sur pied du programme de soins centrés sur le patient et la famille va bien au-delà d’une simple initiative de sécurité individuelle : il s’agit plutôt d’un changement fondamental apporté à la façon dont l’hôpital envisage la sécurité du patient. Tout cela remonte à 2010, année où l’HGK faisait face à d’importants problèmes financiers et avait été placée sous la tutelle du gouvernement de l’Ontario. Le moment se prêtait bien à la création d’un nouveau modèle de soins ayant pour objectif d’améliorer à la fois l’expérience du patient et le moral du personnel.

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Marla Rosen et Barb Girard, conseillers en évaluation de l’expérience des patients à l’HGK, échangent avec le personnel lors d’une rencontre du comité consultatif

C’est au cours de cette année-là que l’HGK a créé un Comité consultatif des patients et des familles et qu’il a recruté ses 26 premiers conseillers en évaluation de l’expérience des patients.  L’équipe compte maintenant plus de 60 conseillers passionnés dont la contribution s’élevait à plus de 5 000 heures de bénévolat l’an dernier. 

« La présence à la table des patients et des familles a rehaussé nos échanges, tout en leur conférant une perspective qui faisait auparavant cruellement défaut, constate Daryl Bell. Une fois que vous avez commencé à fonctionner de cette façon, il semble évident que les choses auraient toujours dû se faire ainsi. En rétrospective, c’est un exercice d’humilité de réaliser à quel point nous avons passé du temps à travailler pour les patients et non avec eux. »

L’HGK souhaitait que l’engagement du patient aille bien au-delà des groupes de discussion habituels et qu’il évolue vers une expérience plus vaste et plus riche avec les patients et les familles. Cela allait se réaliser en établissant des partenariats entre les patients, les familles et le personnel, à partir du moment où un projet ou un processus de prise de décisions débutait jusqu’à son parachèvement. Le but de ces partenariats est de s’assurer que le point de vue du patient préside à toutes les décisions qui ont une incidence sur lui, y compris les initiatives en matière de sécurité du patient. Au moins un, mais de préférence deux conseillers en évaluation de l’expérience des patients ou plus sont devenus membres à part entière de groupes de travail ou de comités axés sur la sécurité du patient. Leur rôle consistait, entre autres, à réduire le nombre d’erreurs sur le plan des prélèvements, à réduire le nombre de chutes chez les patients, à améliorer le taux d’hygiène des mains, ainsi que les pratiques d’identification des patients (port de bracelets d’identification). Les patients sont même invités à se joindre aux efforts déployés pour améliorer les pratiques d’établissement de rapports associés à la sécurité de l’hôpital.

Pour rendre cet engagement possible, les conseillers en évaluation de l’expérience patient sont recrutés, peu importe s’ils ont vécu une expérience positive ou difficile à l’HGK. Ils sont alors immédiatement mis  au courant de la situation, comme le serait un membre de toute autre équipe de l’hôpital. L’orientation et la formation nécessaires leur sont fournies (p. ex., cycles d’amélioration continue et méthodologie Lean) afin qu’ils puissent apporter leur contribution active à l’équipe dès que possible.

L’HGK reconnaît que la communication entre les travailleurs de la santé, les patients et les familles constitue la pierre angulaire de la sécurité… L’HGK a établi cinq normes de base pour soutenir le personnel de première ligne dans l’établissement d’un partenariat visant à améliorer la communication au chevet du patient. Cette amélioration passe par les éléments suivants : port d’un badge d’identité sur la poitrine par tout le personnel, les bénévoles et les médecins, de façon à ce que les patients sachent à qui ils s’adressent; rondes intentionnelles, afin que chaque patient soit vu au moins une fois l’heure par un membre du personnel; communications efficaces au cours desquelles les membres du personnel s’identifient lorsqu’ils entrent dans la chambre d’un patient et expliquent ce qu’ils font; placement d’un tableau blanc au pied du lit de chaque patient sur lequel les renseignements clés sont mis à jour (p. ex., le nom des membres du personnel à chaque changement de quart de travail); et mise en place d’un groupe de rétroaction permettant au personnel et aux médecins de s’asseoir avec des patients ou des familles choisis, après que le patient a reçu son congé, pour s’enquérir de l’expérience d’hospitalisation que celui-ci a vraiment vécue. Le personnel de l’HGK est alors en mesure d’évaluer quels sont les éléments qui ont contribué à une expérience positive ou non du patient, et peuvent entamer un cycle d’amélioration continue pour rectifier le tir, le cas échéant, et faire part à leurs collègues de ce qui a bien fonctionné. L’HGK encourage également ses patients à devenir des participants actifs de leurs propres soins, ce qui leur permet de contribuer à l’amélioration de la sécurité dans l’hôpital, p. ex. en rappelant aux membres du personnel de se laver les mains en entrant dans une chambre, s’ils ont oublié de le faire, ou en posant des questions à propos de leurs soins si certains points ne leur semblent pas clairs.

« Il est impossible d’évaluer l’impact qu’a le partenariat avec les patients et les familles sur nos décisions et sur notre culture, ajoute Daryl Bell. Ultimement, en créant des partenariats avec les patients et les familles, nous pouvons déterminer si les soins que nous offrons sont sécuritaires et si nous disposons de l’information nécessaire pour prendre des décisions bien informées. Nous n’aurions pas pu transformer notre organisation sans la passion de nos patients et de nos conseillers familiaux qui se sont dévoués afin de rendre l’expérience des patients meilleure et plus sécuritaire. »​