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6/2/2014 6:00 PM

​​​L’hôpital de réadaptation pour enfants Holland Bloorview confère du pouvoir à ses clients et à leur famille en leur donnant une voix et en les traitant comme des partenaires à part entière. Le personnel reconnaît que les clients et leur famille apportent un point de vue unique et qu’on peut améliorer les soins en écoutant ce que les patients et leur famille ont à dire et en agissant sur cette base.

Ces authentiques partenariats s’inscrivent dans la culture du Holland Bloorview. Ces partenariats, où l’on écoute et admet les besoins et les choix du client et de sa famille, se basent sur les principes de dignité et de respect; sur un partage d’information utile et permettant l’affirmation; sur une participation active des familles dans les soins prodigués à leur enfant; et sur une collaboration qui commence au pied du lit et qui finit dans la salle du conseil d’administration, et qui fait des familles des partenaires des décisions en matière de santé.

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Heather Evans, conseillère familiale (à gauche) et Laura Williams, directrice des soins intégrés aux clients et aux familles (à droite).

On a mis sur pied un programme de leadership familial où l’on a formé plus de 100 chefs de famille, qui ont donné bénévolement plus de 4 000 heures de travail. Le programme donne de la formation aux conseillers familiaux, aux mentors des familles, aux membres des familles engagés dans la recherche, au comité consultatif des familles, au comité de mobilisation des familles (qui se concentre sur la recherche), au conseil consultatif des jeunes et au comité consultatif des enfants. Les leaders des familles donnent leurs commentaires sur les initiatives de qualité et de sécurité, participent à des groupes de travail et siègent à plus de 35 comités, dont le comité de qualité du conseil des fiduciaires. Les conseillers familiaux participent aussi aux rondes de sécurité des patients partout dans l’hôpital.

« Nos leaders familiaux ont des idées vraiment fantastiques et leurs commentaires sont très profonds, s’exclame Laura Williams, directrice des soins intégrés aux clients et aux familles. Ils remettent vraiment vos croyances en question et je suis toujours surprise de ce qui émerge de nos rencontres et discussions. On ne comprend pas toujours les impacts, jusqu’à ce que le client et sa famille partagent leur histoire. »

« Nous avons mesuré l’authenticité de ces partenariats auprès des chefs de famille  au moyen d’un sondage sur la mobilisation, raconte-t-elle. Nos familles ont dit qu’elles se sentaient respectées et qu’ils apportaient une contribution significative. Nous avons également reçu d’excellents commentaires, que nous utilisons pour apporter plus d’améliorations. »

Le Holland Bloorview est toujours à la recherche d’occasions d'en apprendre plus sur les partenariats au personnel. Grâce à l’apport des employés,  des clients et des représentants familiaux, on a pu concevoir quatre modèles représentant ce à quoi ressemble un partenariat et quels sont les éléments-clés sur lequel le personnel peut agir pour améliorer les soins et l’expérience du client.

Heather Evans a deux enfants qui sont clients du Holland Bloorview. Elle est membre du comité consultatif des familles depuis huit ans et elle a codirigé un grand nombre d’initiatives, toujours comme bénévole. Elle a siégé à bon nombre de comités, au comité consultatif des familles comme administratrice et vice-présidente, de même qu’au comité de qualité du conseil des fiduciaires. Elle fait actuellement partie du comité de Holland Bloorview à la recherche d’un nouveau président et chef de la direction.

« Le Holland Bloorview comprend réellement le point de vue qu’apportent les familles et lorsqu’on soulève un nouvel élément, l’ambiance est à la consultation, vous savez qu’ils sont à la recherche de commentaires, confie-t-elle. Les familles veulent vraiment participer lorsqu’elles sentent qu’on les écoute. Les membres du conseil des fiduciaires et le chef de la direction assistent aux réunions du comité consultatif des familles et sont toujours étonnés de la qualité des réactions qu’apportent les familles. »

Le Holland Bloorview a récemment envoyé une équipe multidisciplinaire suivre la formation de promotion de qualité des soins du Programme d’éducation en sécurité des patients – Canada (PESP – Canada). Heather Evans et Laura Williams faisaient toutes deux partie de cette équipe en formation, ce qui a contribué à apporter le point de vue des patients dans la discussion. Depuis, elles ont toutes deux diffusé les connaissances tirées du programme PESP – Canada, dont elles ont adapté le contenu pour concevoir un atelier de culture de sécurité des patients à l’intention des conseillers familiaux.

« Plusieurs des modules de PESP – Canada se basaient sur le travail d’équipe, les communications et la mobilisation des patients, raconte madame Williams. Nous avons été capables d’exprimer ce que cela signifie concrètement d’avoir des familles comme partenaires du Holland Bloorview et comment cela a contribué à redéfinir notre culture de sécurité des patients. »